Уже сейчас на долю онлайн-торговли в общем объеме розничных продаж приходится около 14%. При этом эксперты прогнозируют рост онлайн-рынка в следующие 3-5 лет. В 2024 году траты россиян на онлайн-покупки могут возрасти на 40%.
В условиях растущего, но уже очень конкурентного рынка качественное обслуживание становится одним из самых эффективных способов привлечения и удержания аудитории. В онлайн-пространстве покупатели легко находят альтернативных продавцов, поэтому клиентский сервис является решающим конкурентным преимуществом. Поделились в этой статье инструментами, которые помогут привлечь покупателей, выстроить с ними лояльные отношения и благодаря этому увеличить объем онлайн-продаж.
7 инструментов, от которых зависит качество клиентского сервиса и количество онлайн-продаж
1. Удобный сайт
Сайт интернет-магазина всегда должен быть простым, интуитивно понятным и приятным для пользователя. Важно, чтобы клиенты легко могли найти товар и совершить покупку без лишних трудностей.
Облачный сервер для 1С


На удобство использования сайта влияет:
- навигация: насколько просто пользователю найти нужный товар, информацию или конкретный раздел сайта;
- скорость загрузки: как быстро открываются страницы и весь материал на них;
- мобильная адаптивность: корректно ли масштабируется сайт на разных мобильных устройствах;
- контент: чем логичнее и понятнее информация о товаре, тем проще клиенту принять решение;
- дизайн: привлекательный визуальный стиль располагает потребителей и заставляет задерживаться на сайте дольше;
- процесс покупки: насколько просто и быстро клиент может оформить заказ. Чем меньше шагов, тем легче покупателю.
На удобном и понятном сайте клиентам проще и приятнее совершать покупки. Поэтому оптимизация пользовательского опыта помогает удерживать аудиторию и значительно влияет на количество онлайн-продаж.
2. Маркетинг

Источник: Addobe Stock
Маркетинг играет ключевую роль в эффективном клиентском сервисе. Но чтобы маркетинговые инструменты работали и увеличивали количество онлайн-покупок, необходим комплексный подход:
- email-маркетинг помогает поддерживать связь с клиентами;
- продвижение через социальные сети создает сообщество вокруг бренда, позволяет общаться с пользователями, а также формирует и укрепляет лояльность;
- таргетированная реклама транслирует заинтересованной аудитории важные характеристики желаемого товара и оповещает о выгодных возможностях покупки;
- программы лояльности и бонусные системы мотивируют клиентов делать повторные покупки;
- персонализированные предложения стимулируют покупки к конкретному поводу или ситуации и т. д.
Все маркетинговые инструменты, работая вместе, создают положительный опыт для покупателей. Чем шире и продуманнее маркетинговая стратегия, тем больше возможностей для привлечения и удержания клиентов. Как использовать разные инструменты и при этом сэкономить на маркетинге, читайте здесь.
3. Ускоренная и удобная доставка
Важный аспект успешного онлайн-бизнеса. Клиенты хотят получать заказы оперативно и без сложностей. Чем удобнее и быстрее доставка, тем выше вероятность, что покупатели останутся довольны и вернутся вновь. Это особенно важно для роста повторных продаж и выстраивания с клиентами долгосрочных отношений.

Источник: Freepik
В доставке для клиентов важны вариативность, скорость и прозрачность:
- разные способы получения товара (самовывоз, курьером, почтой и т. д.) делают процесс покупки проще и удобнее;
- быстрая доставка в течение 1-2 дней увеличивает шансы на покупку, особенно если товар нужен срочно;
- возможность отслеживать товар на каждом этапе снижает беспокойство клиента;
- удобные условия возврата добавляют уверенности покупателю – он быстрее решится на покупку.
Все эти факторы делают процесс приобретения товаров более комфортным. Покупатели, которые получают свой заказ быстро и без повреждений, оставляют положительные отзывы о магазине, рекомендуют его знакомым, выделяют среди других продавцов и в итоге увеличивают общую прибыль компании.
4. Круглосуточная поддержка
Одна из важных составляющих качественного клиентского сервиса в онлайн-бизнесе. Клиентам важно знать, что они могут получить помощь в любое время. Компании, которые предлагают поддержку 24/7, повышают уровень доверия клиентов и увеличивают вероятность успешных продаж.

Как быть на связи с клиентами 24 часа в сутки?
- используйте чат-боты с искусственным интеллектом. Они умеют анализировать запросы клиентов, задавать уточняющие вопросы, формулировать корректные ответы и подключать к диалогу сотрудников службы поддержки;
- не пренебрегайте «живой» поддержкой. Существуют задачи, которые способен решить только человек. Поэтому по возможности наймите сотрудников, готовых работать посменно, то есть чтобы в любой момент консультант мог подключиться и решить проблему;
- применяйте разные каналы коммуникации. Для удобства клиентов поддержка должна быть доступна через чат на сайте, email, телефон, мессенджеры и т. д.
Быстрая помощь в любое время снижает стресс у клиентов и повышает их доверие к магазину. Чем лучше сервис, тем больше вероятность, что клиенты вернутся и порекомендуют магазин другим.
5. Социальные доказательства
Влияют на решения клиентов. Покупатели делают выводы о компании и принимают решение о покупке на основе мнения других людей.

Источник: Pixabay
К социальном доказательствам относятся:
- отзывы клиентов;
- оценки и рейтинги товаров;
- рекомендации экспертов;
- количество покупок;
- отзывы на внешних платформах.
Покупатель меньше переживает и сомневается, когда видит положительный опыт покупки других людей. Поэтому для повышения лояльности клиентов и формирования с ними доверительных отношений важно регулярно собирать обратную связь и транслировать ее другим покупателям. Чем больше отзывов, оценок и рекомендаций, тем выше шансы, что новые клиенты выберут вашу компанию.
6. CRM-системы
Это программы (например, 1С:CRM) для управления взаимодействием с клиентами. Они помогают бизнесу лучше понимать потребности клиентов, отслеживать их поведение и строить более эффективные стратегии продаж. В онлайн-торговле CRM-системы упрощают процесс работы с покупателями и повышают качество сервиса.
Как CRM-системы помогают улучшить клиентский сервис?
- Программа собирает полную информацию о клиентах: контакты, история покупок, поведение на сайте и т. д. Это позволяет компаниям лучше понимать покупателей и разрабатывать для них персонализированные предложения.
- CRM помогает отслеживать заявки клиентов в реальном времени и оперативно на них реагировать.
- CRM-системы анализируют эффективность работы с клиентами. Это помогает принимать обоснованные решения и улучшать клиентский сервис.
CRM-системы – это не просто инструмент для управления клиентами, а мощный способ улучшить сервис и увеличить продажи. Они помогают бизнесу лучше понимать своих клиентов, предлагать им нужные товары и предложения.
7. Новые технологии
Современные инструменты позволяют бизнесу быстрее адаптироваться к изменяющимся требованиям клиентов, а также отстраиваться от конкурентов и предлагать покупателям уникальные решения.

Технологии, которые можно использовать в онлайн-продажах:
- искусственный интеллект обрабатывает данные о клиентах и предсказывает их поведение. Это дает возможность бизнесу предлагать товары, которые действительно интересны каждому конкретному покупателю;
- голосовые помощники меняют способы взаимодействия клиентов с онлайн-магазинами;
- дополненная реальность позволяет клиентам «примерять» товары в виртуальном пространстве перед покупкой.
Все эти технологии делают процесс покупки более увлекательным, простым и комфортным. А чем проще и приятнее взаимодействие с магазином, тем выше вероятность, что клиент завершит заказ.
Итог и еще один важный инструмент
Для достижения успеха в онлайн-продажах важно комплексно использовать все инструменты клиентского сервиса. Каждый их них усиливает другой: качественный сайт привлекает клиентов, CRM помогает удерживать их, а социальные доказательства создают доверие. Однако ключевым моментом является постоянный анализ ситуаций. Потребности клиентов меняются, а технологии развиваются. Поэтому необходимо регулярно пересматривать стратегии, чтобы оставаться конкурентоспособными и эффективно реагировать на запросы покупателей.