Эффективный клиентский сервис: секреты увеличения онлайн-продаж в современных условиях

Уже сейчас на долю онлайн-торговли в общем объеме розничных продаж приходится около 14%. При этом эксперты прогнозируют рост онлайн-рынка в следующие 3-5 лет. В 2024 году траты россиян на онлайн-покупки могут возрасти на 40%.

В условиях растущего, но уже очень конкурентного рынка качественное обслуживание становится одним из самых эффективных способов привлечения и удержания аудитории. В онлайн-пространстве покупатели легко находят альтернативных продавцов, поэтому клиентский сервис является решающим конкурентным преимуществом. Поделились в этой статье инструментами, которые помогут привлечь покупателей, выстроить с ними лояльные отношения и благодаря этому увеличить объем онлайн-продаж.

7 инструментов, от которых зависит качество клиентского сервиса и количество онлайн-продаж

1. Удобный сайт

Сайт интернет-магазина всегда должен быть простым, интуитивно понятным и приятным для пользователя. Важно, чтобы клиенты легко могли найти товар и совершить покупку без лишних трудностей.

На удобство использования сайта влияет:

• навигация: насколько просто пользователю найти нужный товар, информацию или конкретный раздел сайта;
• скорость загрузки: как быстро открываются страницы и весь материал на них;
• мобильная адаптивность: корректно ли масштабируется сайт на разных мобильных устройствах;
• контент: чем логичнее и понятнее информация о товаре, тем проще клиенту принять решение;
• дизайн: привлекательный визуальный стиль располагает потребителей и заставляет задерживаться на сайте дольше;
• процесс покупки: насколько просто и быстро клиент может оформить заказ. Чем меньше шагов, тем легче покупателю.

На удобном и понятном сайте клиентам проще и приятнее совершать покупки. Поэтому оптимизация пользовательского опыта помогает удерживать аудиторию и значительно влияет на количество онлайн-продаж.

2. Маркетинг

Источник: Addobe Stock

Маркетинг играет ключевую роль в эффективном клиентском сервисе. Но чтобы маркетинговые инструменты работали и увеличивали количество онлайн-покупок, необходим комплексный подход:

• email-маркетинг помогает поддерживать связь с клиентами;
• продвижение через социальные сети создает сообщество вокруг бренда, позволяет общаться с пользователями, а также формирует и укрепляет лояльность;
• таргетированная реклама транслирует заинтересованной аудитории важные характеристики желаемого товара и оповещает о выгодных возможностях покупки;
• программы лояльности и бонусные системы мотивируют клиентов делать повторные покупки;
• персонализированные предложения стимулируют покупки к конкретному поводу или ситуации и т. д.

Все маркетинговые инструменты, работая вместе, создают положительный опыт для покупателей. Чем шире и продуманнее маркетинговая стратегия, тем больше возможностей для привлечения и удержания клиентов. Как использовать разные инструменты и при этом сэкономить на маркетинге, читайте здесь.

3. Ускоренная и удобная доставка

Важный аспект успешного онлайн-бизнеса. Клиенты хотят получать заказы оперативно и без сложностей. Чем удобнее и быстрее доставка, тем выше вероятность, что покупатели останутся довольны и вернутся вновь. Это особенно важно для роста повторных продаж и выстраивания с клиентами долгосрочных отношений.

Источник: Freepik

В доставке для клиентов важны вариативность, скорость и прозрачность:

• разные способы получения товара (самовывоз, курьером, почтой и т. д.) делают процесс покупки проще и удобнее;
• быстрая доставка в течение 1-2 дней увеличивает шансы на покупку, особенно если товар нужен срочно;
• возможность отслеживать товар на каждом этапе снижает беспокойство клиента;
• удобные условия возврата добавляют уверенности покупателю – он быстрее решится на покупку.

Все эти факторы делают процесс приобретения товаров более комфортным. Покупатели, которые получают свой заказ быстро и без повреждений, оставляют положительные отзывы о магазине, рекомендуют его знакомым, выделяют среди других продавцов и в итоге увеличивают общую прибыль компании.

4. Круглосуточная поддержка

Одна из важных составляющих качественного клиентского сервиса в онлайн-бизнесе. Клиентам важно знать, что они могут получить помощь в любое время. Компании, которые предлагают поддержку 24/7, повышают уровень доверия клиентов и увеличивают вероятность успешных продаж.

Как быть на связи с клиентами 24 часа в сутки? 

Облачный сервер для 1С

Бесплатно перенесем ваши базы и настроим работу с данными в соответствии с требованиями законодательства

Тестировать бесплатно

• используйте чат-боты с искусственным интеллектом. Они умеют анализировать запросы клиентов, задавать уточняющие вопросы, формулировать корректные ответы и подключать к диалогу сотрудников службы поддержки;
• не пренебрегайте «живой» поддержкой. Существуют задачи, которые способен решить только человек. Поэтому по возможности наймите сотрудников, готовых работать посменно, то есть чтобы в любой момент консультант мог подключиться и решить проблему;
• применяйте разные каналы коммуникации. Для удобства клиентов поддержка должна быть доступна через чат на сайте, email, телефон, мессенджеры и т. д.

Быстрая помощь в любое время снижает стресс у клиентов и повышает их доверие к магазину. Чем лучше сервис, тем больше вероятность, что клиенты вернутся и порекомендуют магазин другим.

5. Социальные доказательства

Влияют на решения клиентов. Покупатели делают выводы о компании и принимают решение о покупке на основе мнения других людей.

Источник: Pixabay

К социальном доказательствам относятся: 

• отзывы клиентов;
• оценки и рейтинги товаров;
• рекомендации экспертов;
• количество покупок;
• отзывы на внешних платформах.

Покупатель меньше переживает и сомневается, когда видит положительный опыт покупки других людей. Поэтому для повышения лояльности клиентов и формирования с ними доверительных отношений важно регулярно собирать обратную связь и транслировать ее другим покупателям. Чем больше отзывов, оценок и рекомендаций, тем выше шансы, что новые клиенты выберут вашу компанию.

6. CRM-системы

Это программы (например, 1С:CRM) для управления взаимодействием с клиентами. Они помогают бизнесу лучше понимать потребности клиентов, отслеживать их поведение и строить более эффективные стратегии продаж. В онлайн-торговле CRM-системы упрощают процесс работы с покупателями и повышают качество сервиса.

Как CRM-системы помогают улучшить клиентский сервис?

• Программа собирает полную информацию о клиентах: контакты, история покупок, поведение на сайте и т. д. Это позволяет компаниям лучше понимать покупателей и разрабатывать для них персонализированные предложения.
• CRM помогает отслеживать заявки клиентов в реальном времени и оперативно на них реагировать.
• CRM-системы анализируют эффективность работы с клиентами. Это помогает принимать обоснованные решения и улучшать клиентский сервис.

CRM-системы – это не просто инструмент для управления клиентами, а мощный способ улучшить сервис и увеличить продажи. Они помогают бизнесу лучше понимать своих клиентов, предлагать им нужные товары и предложения.

7. Новые технологии

Современные инструменты позволяют бизнесу быстрее адаптироваться к изменяющимся требованиям клиентов, а также отстраиваться от конкурентов и предлагать покупателям уникальные решения.

Технологии, которые можно использовать в онлайн-продажах: 

• искусственный интеллект обрабатывает данные о клиентах и предсказывает их поведение. Это дает возможность бизнесу предлагать товары, которые действительно интересны каждому конкретному покупателю;
• голосовые помощники меняют способы взаимодействия клиентов с онлайн-магазинами;
• дополненная реальность позволяет клиентам «примерять» товары в виртуальном пространстве перед покупкой.

Все эти технологии делают процесс покупки более увлекательным, простым и комфортным. А чем проще и приятнее взаимодействие с магазином, тем выше вероятность, что клиент завершит заказ.

Итог и еще один важный инструмент

Для достижения успеха в онлайн-продажах важно комплексно использовать все инструменты клиентского сервиса. Каждый их них усиливает другой: качественный сайт привлекает клиентов, CRM помогает удерживать их, а социальные доказательства создают доверие. Однако ключевым моментом является постоянный анализ ситуаций. Потребности клиентов меняются, а технологии развиваются. Поэтому необходимо регулярно пересматривать стратегии, чтобы оставаться конкурентоспособными и эффективно реагировать на запросы покупателей.