В данной статье рассмотрим как в программе 1С:КА реализован механизм взаимоотношений с клиентами и какие типовые средства для этого используются.
CRM (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.
Сделки с клиентами
Перед тем как начать создавать новые сделки с клиентами разберем с каких важных этапов состоит данный пункт.
Первый пункт – это «Настройка ведения сделки». Чтобы программа корректно оформляла сделки нужно загрузить некоторые классификаторы:
- этапы процессов продаж,
- виды сделок,
- роли партнеров в сделках и проектах,
- роли контактных лиц в сделках и проектах,
- причины неудовлетворения первичного спроса,
- причины проигрыша сделки.
Все эти классификаторы заполняются в разделе «CRM и маркетинг» – «Настройки и справочники».
После заполнения данных переходим к регистрации новой сделки.
Контроль этапов процесса продаж определяется типом сделки:
- Типовая продажа — позволяет контролировать каждый этап процесса продажи.
- Сделки с ручным переходом по этапам — отсутствует жесткий контроль прохождения каждого этапа бизнес-процесса. Менеджер может переходить с одного этапа на другой, пропуская какой –либо из этапов.
- Прочие непроцессные сделки — позволяет использовать сделки с клиентами без регистрации этапов процесса продажи. Такие сделки обычно используются для регистрации выполняемых задач и взаимодействий в рамках долгосрочных проектов.
После прохождения нужных этапов менеджер может изменять этапы сделки. Для этого в самой сделке можно переключать их.
Для просмотра количества общих сделок можно воспользоваться стандартными отчетами, например «Эффективность сделки».
Используя отчет «Воронка продаж» можно проанализировать эффективность работы на каждом этапе сделки.
Взаимодействия с клиентами
Цель взаимодействий является обработка и хранение информации и налаживание внешних связей с потенциальными клиентами. Настройка взаимодействий производится в «НСИ и администрирование» – «Администрирование» – «Органайзер».
Также данный функционал можно вывести на рабочий стол.
Взаимодействия могут быть следующих типов:
- встреча,
- запланированное взаимодействие,
- телефонный звонок,
- сообщение SMS,
- электронное письмо.
Предмет – основной реквизит взаимодействия, позволяющий связать в единую цепочку несколько объектов системы. Это может быть претензия клиента, сделка или маркетинговое мероприятие.
Работая с общим списком взаимодействий для пользователя можно настроить отбор во взаимодействиям, которые еще в процессе, а также отсортировать по конкретному пользователю.
Используя отчет «Календарь событий» можно просмотреть взаимодействия с клиентами, которые были необработаны.
Регистрация нового партнера
Информация и портерах регистрируется в справочнике «Партнеры» «НСИ и администрирование» – «НСИ» – «Партнеры».
В этом справочнике хранится информация для управленческого учета, а для регламентированного учета используется справочник «Контрагенты», это связано с тем что партнер может быть заведен в программе как компания, в которой зарегистрировано несколько юридических лиц. Если используется данный вид партнера, то в документах взаиморасчетах нужно будет проставлять и партнера и выбирать клиента.
Также для каждого партнера в программе предусмотрена возможность указывать бизнес – регион, который позволяет анализировать продажи и прибыль в по данным бизнес – региона.
Завести нового партнера в программе нужно воспользоваться «НСИ и администрирование» – «НСИ» – «Партнеры».
После чего программа откроет форму обработки «Помощник регистрации нового партнера», где пользователь может заполнить всю необходимую информацию.
Осуществлена возможность заводить партнера с автоматическим заполнением данных. Однако, данный функционал возможен только для юридических лиц. Используя «НСИ и администрирование» – «Администрирование» – «Интернет-поддержка и сервисы» – «Настройки Интернет-поддержки».
Заполнение по ИНН выполняется в форме элемента списка «Контрагенты». По ИНН заполняются следующие реквизиты:
- КПП;
- краткое и полное наименование;
- юридический адрес;
- телефон.
Если списки партнеров и контрагентов ведутся независимо, то заполнение по ИНН может быть выполнено при создании нового партнера.
Соглашения с клиентами
Соглашения об условиях продажи предназначен для регистрации тех условий продаж и оплаты товаров, которые будут использоваться и контролироваться при работе с клиентом.
В программе существует два вида соглашений:
- Типовое соглашение с клиентов – данный вид может применяться к любому количеству партнеров, в нем настраивается вид цен, скидки, график оплаты и тд.
- Индивидуальное соглашение – заключается для конкретного партнера, для которого предоставляются особые условия и может быть созданный на основании типового соглашения.
Также можно настроить контроль учета:
- По договорам.
- По соглашениям.
Работа с претензиями
Существует механизм, который способствует работе и анализу по претензиям от клиентов. В программе будет регистрироваться сама причина возникновения претензии или конфликта с клиентом, также составляется план действий по отработке претензии.
Для отображения функционала в программе нужно воспользоваться «НСИ и администрирование» – «Настройка НСИ и разделов» – «CRM и маркетинг» – «Настройки CRM» – «Фиксировать претензии клиентов».
В справочнике «Причины возникновения претензии» пользователь сам заполняет данные.
Создание претензии можно использовать несколько вариантов:
- из списка претензий,
- из формы партнера,
- из списка партнеров,
- на основании документа Акт о расхождениях после реализации,
- на основании взаимодействия с клиентом
Основным режимом работы является регистрация менеджерами претензий, предъявляемых клиентами. В прикладном решении не предусмотрено жесткого ограничения по формированию претензий: претензия может быть зарегистрирована не только для клиента, но и для любого другого партнера (поставщика, конкурента и т. д.), информация о котором зарегистрирована в списке «Партнеры».
Отработка претензии предполагает составление плана работ, в котором регистрируется, когда и какие мероприятия должны быть проведены в процессе работы над претензией «НСИ и администрирование» – «Настройка НСИ и разделов» – «CRM и маркетинг» – «Настройки CRM» – «Проекты».
В каждой задаче плана проекта обязательно должны быть указаны наименование задачи и описание ее сути. Информация о претензии заполняется автоматически при создании задачи.
В зависимости от результата отработки претензии необходимо установить в форме претензии один из статусов: «Удовлетворена» или «Не удовлетворена» – и провести документ.
Если претензия удовлетворена, то в программе следует зарегистрировать всю известную информацию о претензии: причину возникновения, виновного в возникновении претензии, результаты отработки и т. д.
Также к претензии можно прикреплять любое количество внешних файлов.
Отчет «Статистика удовлетворения претензий клиентов» – анализ процента удовлетворения претензий, отработка которых завершилась в выбранный период, в зависимости от причин их возникновения.
Отчета «Структура возникновения претензий клиентов» – анализ возникновения претензий, зарегистрированных в выбранный период.
