4158
6 мин
10 июля 2024
Даже отлаженный бизнес, ориентированный на интересы и пожелания клиентов, иногда дает досадные сбои. С ними могут столкнуться и постоянные, и новые заказчики, поверившие восторженным отзывам о безупречной работе компании. Главное в этой ситуации – не уходить от ответственности и признать свою вину, а также искренне попросить прощения у недовольного клиента. Последний момент – настоящее искусство, которым стоит овладеть каждому успешному руководителю. Только так можно сохранить репутацию и сгладить ситуацию, не оставив в душе заказчика неприятного осадка.
В каких случаях обязательно нужно извиниться перед клиентом
Проблема, вызвавшая недовольство клиента, может быть очень серьезной и требовать немедленного вмешательства. Например, в следующих случаях необходимо принести пострадавшей стороне искренние извинения:
- Клиенту дано заведомо невыполнимое обещание
С целью обогнать или принизить возможности конкурентов, вы обещали клиенту организовать доставку за два дня вместо пяти или снизить стоимость перевозки, не обсудив этот вопрос с вышестоящим руководством. В итоге недоумевающий заказчик не получает свой товар вовремя или вынужденно переплачивает там, где ему была обещана экономия.
- Вы должны сообщить клиенту неприятные новости
Например, очередная крупная поставка оказалась под угрозой срыва по независящим от вас причинам. Или менеджер не смог проконтролировать своевременную отгрузку товара из-за масштабного сбоя сети. В обоих случаях бизнес заказчика может нести потери, и с вашей стороны нужны извинения за случившееся, хотя вашей очевидной вины в произошедшем нет.
- Вы забыли о заказе клиента или о намеченных сроках сдачи проекта
Такие ситуации случаются и в крупных, и небольших компаниях. Однако это не снимает с вас вины за произошедшее. Возможно, предприятию нужно доработать схему взаимодействия между отделами, использовать более удобный планировщик, подключить к работе несколько сотрудников. Но прежде всего клиенту нужно принести извинения и заверить его, что такого больше не повторится.
Чтобы в будущем не допустить подобных ситуаций, используйте CRM-системы: фиксируйте все необходимые данные и важные даты. Например, в 1С:CRM КОРП есть множество инструментов для управления проектами в компании. Возможна интеграция с корпоративными системами, а также вы можете работать из единого интерфейса, не используя дополнительные решения. Похожий функционал есть в «1С:Комплексная автоматизация». Любые решения в 42Clouds вы можете тестировать бесплатно 7 дней и на своих данных.
Что сделать для снятия напряжения?
Итак, случилось непоправимое. Компания нарушила обещания, и разгневанный заказчик негодует, обещая свести вашу репутацию до уровня земного ядра. Конечно, вы можете проигнорировать такое недовольство и просто попрощаться с клиентом. Однако такой поступок не добавит вашему предприятию «плюсиков в карму» и даже, вполне возможно, запустит целую полосу отказов от дальнейшего сотрудничества. Поэтому, достигнув дна, попытайтесь оттолкнуться от него и подняться. Тем более что в данной ситуации вы ничего не теряете – самое неприятное уже произошло. А вот добиться прощения и восстановить добропорядочные деловые отношения – достойный поступок ответственного бизнесмена.
Опытные менеджеры, уже успевшие наработать опыт взаимодействия с недовольными клиентами, готовы поделиться ценными советами по исправлению ситуации:
- Будьте предельно искренни. В ваших словах должна быть правда, а не сарказм или равнодушие.
- Внимательно выслушайте претензии клиента в свой адрес. Это похоже на ледяной душ, но с человеком, который выплеснул негативные эмоции, легче построить конструктивный диалог.
- Не ищите виновных и не перекладывайте ответственность на других. Заказчику неважно, по чьей вине случилось происшествие – ему важно убедиться, что о его проблеме знают и с ней работают, чтобы решить все вопросы в кратчайшие сроки. И любые попытки перевести ответственность на других лишь раздражает и показывает вашу некомпетентность.
- Предлагайте не размытые извинения и обещания, а конкретные шаги решения ситуации. Описания принятых мер должны быть четкими и вполне рабочими, а не заоблачными. Клиент должен приобрести уверенность, что проблема будет разрешена, а его убытки — полностью или частично компенсированы.
- Ведите с клиентом диалог, не оставляя его претензии без ответа. После отправки извинений в устной или письменной форме не поленитесь отследить обратную связь и дать ответ на все последующие вопросы и недоумения.
- Возьмите клиента «с проблемой» на особый контроль. После каждого очередного созвона или этапа решения вопроса отмечайте этот момент в его деле и обязательно сообщайте о принятых мерах. Так заказчик поймет, что о нем не забыли, и неприятная ситуация близится к разрешению.
- Принесите клиенту извинения лично от себя – от лица руководителя отдела или генерального директора, а не от всей компании. Последнее выглядит слишком шаблонно и вызовет дополнительную волну недовольства за проявленное равнодушие. А вот искренние слова от человека, работающего в компании, напротив, помогут урегулировать ситуацию.
Что сказать клиенту в свое оправдание
Составляя письмо с извинениями, придерживайтесь следующей проверенной схемы:
- Признайте совершенную ошибку и выразите искреннее сожаление, что клиенту пришлось столкнуться с ней на личном опыте. Не стоит замалчивать или скрывать проблему за витиеватыми формулировками – от этого она не станет менее серьезной.
Подходящие фразы:
Мы искренне сожалеем, что вы остались недовольны нашим уровнем обслуживания.
Я понимаю Ваше недовольство – такие длительные сроки ожидания поставки недопустимы.
- Скажите клиенту, что для вашей компании произошедшая неприятность не правило, а досадное исключение. Это особенно важно, если некорректная ситуация произошла при первой сделке с конкретным заказчиком, и ваша компания только формирует о себе благоприятное впечатление в его глазах. И обязательно подчеркните, что будут приняты все меры для недопущения подобной ситуации в будущем.
Подходящие фразы:
В своей работе мы ориентируемся на интересы и предпочтения заказчиков, что подтверждают положительные отзывы. Произошедшее с Вашим заказом – исключительный случай, который будет детально изучен и исправлен в самое ближайшее время.
Длительное ожидание заказа – недоразумение, и мы сделаем все необходимое, чтобы оно больше не повторилось.
- Вносите конкретные решения и давайте выполнимые обещания. Это может быть бесплатный ремонт, скидка на доставку или на товар, замена брака – ориентируйтесь на пожелания клиента и на свои возможности. И, конечно, стоит проследить, чтобы обещанное было выполнено без промедления.
Подходящие фразы:
Для решения проблемы мы готовы предложить вам….. Кроме того, мы внесем корректировки в работу сервисного отдела, чтобы подобные недоразумения не повторились.
Благодаря Вашему отзыву мы выявили серьезную недоработку в отделе заказов. Его руководителю уже даны указания принять меры, чтобы избежать подобных нарушений.
- Сохраняйте корректно-деловой стиль общения. Лишние эмоции здесь не нужны, как и оправдания или поиски виновных. Все это вызовет у недовольного клиента только раздражение от вашего равнодушия и попытки уйти от ответственности. Особенно если он расценит ваши слова как ответный упрек.
Подходящие фразы:
Мы искренне сожалеем, что заказ был доставлен с промедлением и в поврежденном виде.
Мы приносим извинения за Ваше вынужденное ожидание.
- Проявите живой интерес к клиенту и его проблеме. Даже если вашей вины в случившемся нет, претензия заказчика несколько преувеличена, или вы готовы немедленно предложить решение по исправлению ситуации. Клиент должен убедиться, что его услышали, поняли и готовы пойти навстречу для разрешения неприятного происшествия.
Подходящие фразы:
Нам очень неприятно, что мы не оправдали Ваших ожиданий. Мы обязательно примем меры по улучшению работы сотрудников. А для исправления ситуации прямо сейчас мы готовы предложить Вам…
В виде компенсации за доставленные неудобства предлагаем Вам скидку/ремонт/дополнительную услугу…
Итоги
С проблемными ситуациями можно и нужно работать, чтобы даже самый требовательный и строгий клиент не мог обвинить вашу компанию в некомпетентности и наплевательском отношении. Даже если проблема достаточно серьезна, обязательно сделайте попытку восстановить доверие и уважение заказчика. При условии вашей искренности и готовности решить проблему усилия дадут ожидаемый успех. А вернувшийся заказчик будет полностью удовлетворен внимательным отношением к своей персоне.
