Все новости

31 октября 2020

Обновления 42Clouds, которые делают проще вашу и нашу работу во время отчетного периода

В отчетный период тяжело приходится не только нашим клиентам, но и нам самим. В это время резко взлетает нагрузка на наши сервера, ведь на них одновременно работает множество пользователей. И еще столько же – обращается в поддержку по горячей линии (хотлайн).

Количество обращений в отчетный период растет на глазах. К нам обращаются по всем каналам:

  • На сайте в нашем чате;
  • По телефону. Круглосуточно со всех концов России;
  • По электронной почте;
  • В комментариях и в личку в социальных сетях.

Каждый отчетный период проходит по одной схеме: мы работаем круглосуточно, чтобы наши клиенты могли получать помощь в любое время и как можно быстрее. Каждый раз мы пытаемся минимизировать эту волну, но в последние дни отчетности все линии связи все равно раскаляются от нагрузки.

Но мы так просто не сдаемся! В этом году мы пошли на очередные обновления:

  • Телефония. Аналитика звонков, которую мы устроили, показала, что в отчетный период у нас много клиентов одновременно находится на линии и «подвешены» в ожидании консультанта. А что может быть хуже ожидания во время отчетности, когда и так каждая секунда на счету? Конечно, это не дело, так что мы решили задействовать дополнительные «мощности». А именно – подключили к линии хотлайна линию отдела продаж, которая не так нагружена в отчетный период. Так что теперь мы можем принять любой звонок за 30 секунд. Сотрудник отдела продаж может принять клиента, выслушать его проблему и тут же поставить задачу сотрудникам поддержки.
  • Чат на сайте. Если в телефонии мы объединяли, то тут решили разделять. У нас был общий чат на сайте по всем вопросам, а теперь мы разнесли его на два отдельных чата для хотлайна и для отдела продаж. Так что теперь обе стороны работают гораздо быстрее. Если клиент приходит с вопросом по финансам или по личному кабинету, он попадает сразу к нашим менеджерам, которые помогут быстренько решить проблему. И не надо ждать хотлайн.
  • Письма=Задача. Мы любим автоматизацию и стараемся роботизировать все, что нужно. Так что теперь наш почтовый ящик support@42clouds.com автоматически выставляет задачу сотрудникам хотлайна, когда приходит новое письмо с запросом от клиента.
  • Социальные сети. У нас много молодых клиентов, так что они частенько обращаются и в социальных сетях. Тут мы решаем вопрос так: доступ к корпоративным аккаунтам есть не у одного человека, как это обычно принято, а у штата специалистов, каждый из которых может подключиться к решению проблем клиента.

Мы не будем лукавить, что эти меры превратили отчетный период в сладкий пирожочек, но, однозначно, и нам, и клиентам стало полегче. Мы не разрываемся на британский флаг, а клиенты не ждут на линии. Вот такие обновления с любовью к вам… и к себе ;)

Важное по теме