Все новости

31 октября 2020

Как мы побороли отчетный период. Обновления 42Clouds, которые делают вашу и нашу работу проще

Отчетный период – это стресс не только для наших пользователей, но и для нас. Он проявляется не только в невероятной нагрузке на наши ресурсы из-за большого количества одновременных пользователей, но и в нагрузке на нашу службу хотлайна.

Обращений в этот период становится значительно больше, просьбы помочь сыпятся со всех сторон:

  • Обращения в чате на сайте;
  • Звонки со всех уголков России 24\7;
  • Письма с просьбой срочно помочь;
  • Социальные сети, где пользователи просят консультации.

Каждый год в этот период мы работаем сутками, чтобы наши пользователи получили поддержку и помощь с нашей стороны. Увы, как бы мы ни старались, в последние дни отчетности нас все равно просто разрывают на части.

В этом году мы решили заранее подготовиться и принялись за дело.

  • Телефония. Мы провели аналитику звонков и увидели, что у нас в этот период достаточно много клиентов висит на линии в ожидании, пока освободится консультант. А в отчетный период, когда каждая минута – на вес золота, ожидание особенно мучительно. И тогда мы решили сделать «финт ушами»: подключили линию Отдела продаж на случай, если линия Хотлайна перегружена. Теперь, когда клиент звонит, его звонок обязательно будет принят менее чем за 30 сек! Сотрудник сможет выслушать клиента, принять его боль и передать ее в хотлайн через задачу, которая значительно ускорит процесс ее выполнения.
  • Чат на сайте. Мы разделили общий чат на сайте на два независимых чата: для отдела продаж и для горячей линии. Это значительно ускорило процесс для обеих сторон. Если клиент звонит по вопросам Личного кабинета или финансовым вопросам, то он, минуя линию Хотлайна, попадает в надежные руки наших менеджеров, которые его облюбят, обласкают и помогут решить проблему.
  • Письма=Задача. Мы автоматизировали процесс постановки задач на хотлайн через письма. Теперь, когда приходит письмо на support@42clouds.com, автоматически ставится задача на хотлайн и берется в работу нашими бравыми ребятами.
  • Социальные сети. Да, бывает и такое, что люди пишут нам через соцсети, что не может не радовать. Доступ к нашим ресурсам есть не у одного сотрудника, а у целого штата спецов, которые в режиме онлайн подключаются к проблемам и просьбам клиента и оперативно их отрабатывают.

Конечно, этот отчетный период был тяжелый, как и все предыдущие. Но превентивные меры, которые мы приняли, сделали его более комфортным для наших пользователей и сотрудников. Любим вас и себя ;)

Важное по теме