В данной инструкции мы рассмотрим, как в программе 1С:ERP реализован механизм работы с клиентами и какие инструменты используются для этой цели.
CRM (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) – это специализированное средство, созданное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами). Основная цель – увеличение уровня продаж, оптимизация маркетинга и повышение качества обслуживания клиентов. Это достигается через хранение информации о клиентах и об истории взаимодействия с ними, улучшение бизнес-процессов и анализ результатов.
Сделки с клиентами
Подготовка к совершению новых клиентских сделок начинается с осмысления важных этапов этого процесса.
Первый этап – “Настройка процесса ведения сделки”. Для того чтобы программа правильно оформляла сделки, необходимо загрузить определенные классификаторы:
- этапы процессов продаж,
- виды сделок,
- роли партнеров в сделках и проектах,
- роли контактных лиц в сделках и проектах,
- причины неудовлетворения первичного спроса,
- причины проигрыша сделки.
Все эти классификаторы заполняются в разделе CRM и маркетинг – Настройки и справочники.
После внесения необходимых данных мы переходим к регистрации новой сделки.
Управление этапами в процессе продаж зависит от типа сделки:
- Типовая продажа — позволяет надежно контролировать каждый этап процесса продажи, обеспечивая точное следование бизнес-процессу.
- Сделки с ручным переходом по этапам — здесь нет строгого контроля над прохождением каждого этапа, и менеджер имеет возможность переходить с одного этапа на другой, пропуская некоторые из них.
- Прочие непроцессные сделки — это вариант, который позволяет использовать сделки с клиентами без регистрации этапов процесса продажи. Они часто применяются для фиксации задач и взаимодействия в рамках долгосрочных проектов.
После прохождения необходимых этапов менеджер имеет возможность изменять этапы сделки, осуществляя переключение между ними прямо в самой сделке.
Для проверки общего количества сделок доступны стандартные отчеты, такие как “Эффективность сделки”.
Анализ эффективности работы на каждом этапе сделки может быть выполнен с использованием отчета “Воронка продаж”.
Взаимодействия с клиентами
Цель взаимодействия – это обработка и хранение информации, а также установление внешних связей с потенциальными клиентами. Настройка этого взаимодействия выполняется в разделе “Настройки и справочники” и “Администрирование” в меню “Органайзер”.
Кроме того, эту функциональность можно добавить на ваш рабочий стол для удобства.
Взаимодействия могут включать в себя следующие типы:
- встреча,
- запланированное взаимодействие,
- телефонный звонок,
- сообщение SMS,
- электронное письмо.
Управление взаимодействием
В мире бизнеса, предмет – это ключевой элемент, который объединяет несколько компонентов системы в одну цепочку. Этот элемент может представлять собой жалобу клиента, сделку или маркетинговое мероприятие.
При работе с общим списком взаимодействий, пользователь имеет возможность настроить фильтрацию по тем взаимодействиям, которые еще находятся в процессе, и отсортировать их по конкретному пользователю.
С помощью отчета “Календарь событий” можно просматривать взаимодействия с клиентами, которые остались необработанными.
Регистрация нового партнера
Информация и портерах регистрируется в справочнике «Партнеры» НСИ и администрирование – НСИ – Партнеры.
Этот справочник содержит информацию, необходимую для управленческого учета, в то время как для регламентированного учета используется справочник “Контрагенты”. Это связано с тем, что партнер может представлять собой компанию, в которой зарегистрировано несколько юридических лиц. Если используется данный тип партнера, то при работе с документами и взаиморасчетами нужно будет указывать как партнера, так и клиента.
Для каждого партнера в программе предусмотрена возможность указания бизнес-региона, что позволяет анализировать продажи и прибыль по данным бизнес-региона.
Чтобы добавить нового партнера в программе, необходимо перейти в раздел “Настройки и справочники” и “Администрирование”, а затем выбрать “Партнеры”. После этого программа откроет форму “Помощник регистрации нового партнера”, где пользователь сможет заполнить все необходимые сведения.
Также предусмотрена возможность автоматического заполнения данных при добавлении нового партнера, однако это применимо только к юридическим лицам. Для этого нужно воспользоваться разделом “Настройки Интернет-поддержки” в разделе “Настройки и справочники” и “Администрирование”.
Заполнение по ИНН выполняется в форме элемента списка “Контрагенты”, и по ИНН заполняются следующие реквизиты:
- КПП;
- краткое и полное наименование;
- юридический адрес;
- телефон.
Если у вас отдельные списки для партнеров и контрагентов, то заполнение данных по ИНН можно выполнить при создании нового партнера.
Соглашения с клиентами
Соглашения об условиях продаж призваны регистрировать условия продажи и оплаты товаров, которые будут действовать и контролироваться при взаимодействии с клиентом.
Существует два типа соглашений в программе:
- Типовое соглашение с клиентов – это соглашение, которое может быть применено к нескольким партнерам, и в нем можно настроить ценовую политику, уровень скидок, график оплаты и так далее.
- Индивидуальное соглашение – заключается для конкретного партнера и предоставляет особые условия. Оно может быть создано на основе типового соглашения.
Кроме того, можно настроить учет и контроль по двум параметрам:
- По договорам.
- По соглашениям.
Работа с претензиями
В программе существует механизм, который облегчает работу с и анализом претензий от клиентов. В нем регистрируются причины возникновения претензий или конфликтов с клиентами, а также разрабатывается план действий по их урегулированию.
Для отображения функционала в программе нужно воспользоватся НСИ и администрирование – Настройка НСИ и разделов – CRM и маркетинг – Настройки CRM – Фиксировать претензии клиентов.
Справочник “Причины возникновения претензий” предоставляет возможность пользователям самостоятельно внести соответствующие данные для учета и анализа.
Для создание претензии можно использовать несколько вариантов:
- из списка претензий,
- из формы партнера,
- из списка партнеров,
- на основании документа Акт о расхождениях после реализации,
- на основании взаимодействия с клиентом
Главным режимом работы является регистрация претензий менеджерами, которые могут быть предъявлены клиентами. В данном прикладном решении не существует жестких ограничений на создание претензий: их можно регистрировать не только для клиентов, но и для любых других партнеров, таких как поставщики, конкуренты и т. д., если информация о них имеется в списке “Партнеры”.
Работа с претензиями включает в себя создание плана действий, в котором фиксируются сроки и характер мероприятий, проводимых в рамках урегулирования претензии. Этот процесс осуществляется в разделе НСИ и администрирование – Настройка НСИ и разделов – CRM и маркетинг – Настройки CRM – Проекты.
Каждая задача в плане проекта обязательно должна содержать наименование и описание ее сути. При создании задачи информация о претензии автоматически заполняется.
По результатам работы над претензией необходимо установить один из двух статусов в форме претензии: “Удовлетворена” или “Не удовлетворена”, и провести соответствующую документацию.
Если претензия удовлетворена, то в программе следует детально описать всю известную информацию о претензии, включая причины ее возникновения, ответственных за нее лиц, и результаты урегулирования.
Кроме того, к претензии можно прикрепить любое количество внешних файлов для дополнительной иллюстрации и обоснования.
Отчет “Статистика удовлетворения претензий клиентов” предоставляет анализ процента удовлетворения претензий, завершенных в выбранный период, и классифицирует их в зависимости от причин их возникновения.
Отчета «Структура возникновения претензий клиентов» предназначен для изучения причин, по которым были зарегистрированы претензии в заданный временной интервал.
