Управление отношениями с клиентами (CRM) в 1С:КА

В данной статье рассмотрим как в программе 1С:КА реализован механизм взаимоотношений с клиентами и какие типовые средства для этого используются.

CRM (Customer Relationship Management или Управление отношениями с клиентами) — предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Сделки с клиентами

Перед тем как начать создавать новые сделки с клиентами разберем с каких важных этапов состоит данный пункт.

Первый пункт - это “Настройка ведения сделки”. Чтобы программа корректно оформляла сделки нужно загрузить некоторые классификаторы:

• этапы процессов продаж,
• виды сделок,
• роли партнеров в сделках и проектах,
• роли контактных лиц в сделках и проектах,
• причины неудовлетворения первичного спроса,
• причины проигрыша сделки.

Все эти классификаторы заполняются в разделе CRM и маркетинг – Настройки и справочники.

После заполнения данных переходим к регистрации новой сделки.

Контроль этапов процесса продаж определяется типом сделки:

• Типовая продажа — позволяет контролировать каждый этап процесса продажи.
• Сделки с ручным переходом по этапам — отсутствует жесткий контроль прохождения каждого этапа бизнес-процесса. Менеджер может переходить с одного этапа на другой, пропуская какой –либо из этапов.
• Прочие непроцессные сделки — позволяет использовать сделки с клиентами без регистрации этапов процесса продажи. Такие сделки обычно используются для регистрации выполняемых задач и взаимодействий в рамках долгосрочных проектов.

После прохождения нужных этапов менеджер может изменять этапы сделки. Для этого в самой сделке можно переключать их.

Для просмотра количества общих сделок можно воспользоваться стандартными отчетами, например “Эффективность сделки”.

Используя отчет “Воронка продаж” можно проанализировать эффективность работы на каждом этапе сделки.

Взаимодействия с клиентами

Цель взаимодействий является обработка и хранение информации и налаживание внешних связей с потенциальными клиентами. Настройка взаимодействий производится в НСИ и администрирование – Администрирование – Органайзер.

Также данный функционал можно вывести на рабочий стол.

Взаимодействия могут быть следующих типов:

• встреча,
• запланированное взаимодействие,
• телефонный звонок,
• сообщение SMS,
• электронное письмо.

Предмет – основной реквизит взаимодействия, позволяющий связать в единую цепочку несколько объектов системы. Это может быть претензия клиента, сделка или маркетинговое мероприятие.

Работая с общим списком взаимодействий для пользователя можно настроить отбор во взаимодействиям, которые еще в процессе, а также отсортировать по конкретному пользователю.

Используя отчет “Календарь событий” можно просмотреть взаимодействия с клиентами, которые быле необработы.

Регистрация нового партнера

Информация и портерах регистрируется в справочнике “Партнеры” НСИ и администрирование – НСИ – Партнеры.

В этом справочнике хранится информация для управленческого учета, а для регламентированного учета используется справочник “Контрагенты”, это связано с тем что партнер может быть заведен в программе как компания, в которой зарегистрировано несколько юридических лиц. Если используется данный вид партнера, то в документах взаиморасчетах нужно будет проставлять и партнера и выбирать клиента.

Также для каждого партнера в программе предусмотрена возможность указывать бизнес - регион, который позволяет анализировать продажи и прибыль в по данным бизнес - региона.

Завести нового партнера в программе нужно воспользоватся НСИ и администрирование – НСИ – Партнеры. После чего программа откроет форму обработки “Помощник регистрации нового партнера”, где пользователь может заполнить всю необходимую информацию.

Осуществлена возможность заводить партнера с автоматическим заполнением данных. Однако, данный функционал возможен только для юридических лиц. Используя НСИ и администрирование – Администрирование – Интернет-поддержка и сервисы – Настройки Интернет-поддержки.

Заполнение по ИНН выполняется в форме элемента списка Контрагенты. По ИНН заполняются следующие реквизиты:

• КПП;
• краткое и полное наименование;
• юридический адрес;
• телефон.

Если списки партнеров и контрагентов ведутся независимо, то заполнение по ИНН может быть выполнено при создании нового партнера.

Соглашения с клиентами

Соглашения об условиях продажи предназначен для регистрации тех условий продаж и оплаты товаров, которые будут использоваться и контролироваться при работе с клиентом.

В программе существует два вида соглашений:

• Типовое соглашение с клиентов - данный вид может применяться к любому количеству партнеров, в нем настраивается вид цен, скидки, график оплаты и тд.
• Индивидуальное соглашение - заключается для конкретного партнера, для которого предоставляются особые условия и может быть созданный на основании типового соглашения.

Также можно настроить контроль учета:

• По договорам.
• По соглашениям.

Работа с претензиями

Существует механизм, который способствует работе и анализу по претензиям от клиентов. В программе будет регистрироваться сама причина возникновения претензии или конфликта с клиентом, также составляется план действий по отработке претензии.

Для отображения функционала в программе нужно воспользоватся НСИ и администрирование – Настройка НСИ и разделов – CRM и маркетинг – Настройки CRM – Фиксировать претензии клиентов.

В справочнике “Причины возникновения претензии” пользователь сам заполняет данные.

Создание претензии можно использовать несколько вариантов:

• из списка претензий,
• из формы партнера,
• из списка партнеров,
• на основании документа Акт о расхождениях после реализации,
• на основании взаимодействия с клиентом

Основным режимом работы является регистрация менеджерами претензий, предъявляемых клиентами. В прикладном решении не предусмотрено жесткого ограничения по формированию претензий: претензия может быть зарегистрирована не только для клиента, но и для любого другого партнера (поставщика, конкурента и т. д.), информация о котором зарегистрирована в списке Партнеры.

Отработка претензии предполагает составление плана работ, в котором регистрируется, когда и какие мероприятия должны быть проведены в процессе работы над претензией НСИ и администрирование – Настройка НСИ и разделов – CRM и маркетинг – Настройки CRM – Проекты.

В каждой задаче плана проекта обязательно должны быть указаны наименование задачи и описание ее сути. Информация о претензии заполняется автоматически при создании задачи.

В зависимости от результата отработки претензии необходимо установить в форме претензии один из статусов: Удовлетворена или Не удовлетворена – и провести документ.

Если претензия удовлетворена, то в программе следует зарегистрировать всю известную информацию о претензии: причину возникновения, виновного в возникновении претензии, результаты отработки и т. д. Также к претензии можно прикреплять любое количество внешних файлов.

Отчет “Статистика удовлетворения претензий клиентов” - анализ процента удовлетворения претензий, отработка которых завершилась в выбранный период, в зависимости от причин их возникновения.

Отчета “Структура возникновения претензий клиентов” - анализ возникновения претензий, зарегистрированных в выбранный период.