Выпуская сервис в Маркет42, вы надеетесь, что пользователи разберутся сами. Но часто происходит иначе: они путаются в настройках, не могут найти кнопку, совершают одни и те же ошибки. И идут в поддержку.
Цена плохой инструкции:
- десятки однотипных обращений в поддержку
- потеря времени менеджеров
- раздраженные клиенты, которые могут уйти к конкуренту
- негативные отзывы и снижение рейтинга
Хорошая инструкция окупает себя за первую неделю. Она не просто отвечает на вопросы — она предотвращает их.
В этой статье расскажем, как написать эффективную инструкцию, чтобы она действительно помогала, а пользователи не нуждались в постоянной поддержке.
- Понимайте свою аудиторию
Перед началом создания инструкции важно понять, кто ваши пользователи:
– Как правило, это офисные сотрудники и бухгалтеры, выполняющие свои задачи в основном с помощью стандартных программ и интерфейсов.
– Только в редких случаях в работе участвуют программисты или технически подкованные специалисты.
– В большинстве случаев пользователи имеют низкий уровень владения ПК и могут чувствовать себя неуверенно при использовании новых систем или функций.
Поэтому очень важно делать инструкции максимально понятными, четкими и доступными для пользователей с низким уровнем технической подготовки.
Постарайтесь избегать сложных терминов и детализации, которая может запутать человека, не являющегося специалистом в области ИТ.
- Структурируйте информацию логически
Плохая инструкция — это простыня текста. Хорошая — это понятный маршрут.
Идеальная структура шага:
- Заголовок — что делаем (например, «Как подключить сервис»)
- Вводная — зачем это нужно и что получим в итоге
- Что понадобится — логин/пароль, файл отчета, доступ к интернету
- Пошаговые действия — от первого клика до финала
- Важные подсказки и предупреждения — на что обратить внимание
- Возможные ошибки — что может пойти не так и как это исправить
- Результат — скриншот того, что должно получиться
- FAQ — 2–3 самых частых вопроса
- Используйте простые и ясные формулировки
Избегайте сложных терминов и длинных предложений. Объясняйте так, как будто рассказываете другу.
Сравните два варианта:
Плохо:
«Осуществите запуск процесса авторизации в личном кабинете путем ввода учетных данных в соответствующие поля интерфейса».
Хорошо:
«Зайдите в личный кабинет → введите логин и пароль → нажмите «Войти».»
Правило простое: пишите так, как будто объясняете коллеге по телефону. Короткие предложения, знакомые слова, никакого канцелярита.
Пример:
«Зайдите в личный кабинет, выберите раздел «Информационные базы», найдите нужную базу и перейдите на вкладку «Сервисы».»
- Включайте пошаговые инструкции с иллюстрациями
Скриншоты — лучшее обезболивающее для пользователя. Они снимают страх и неуверенность. Они помогают визуально понять, что и как делать.
Для примера:
- Скриншот кнопки «Загрузить файл».
- Пошаговые диалоговые окна.
- Области выделения важных элементов.
- Предостерегайте о возможных ошибках
Пользователь обязательно ошибется. Это нормально. Ваша задача — подготовить его к этому.
Что должно быть в инструкции:
- какие ошибки могут возникнуть (не тот формат файла, не сопоставлена номенклатура)
- как пользователь узнает об ошибке (сообщение, красная подсветка)
- что делать дальше (проверить файл, нажать «Сопоставить», обратиться в поддержку)
- Не забывайте о FAQ и вспомогательных материалах
В конце инструкции соберите 3–5 самых частых вопросов. Это сэкономит время и вам, и пользователям.
Примеры вопросов:
- «Что делать, если сервис не появляется в списке?»
- «Почему не загружаются данные за прошлый месяц?»
- «Нужно ли обновлять сервис вручную?»
Если есть видеообзор или ссылка на вебинар — добавьте их. Люди по-разному воспринимают информацию: кому-то проще посмотреть, чем прочитать.
- Проверка и тестирование
Самая опасная иллюзия — что ваша инструкция понятна, потому что вы ее написали.
Кто должен тестировать инструкцию:
- коллеги, которые не видели сервис раньше
- знакомый бухгалтер (идеально)
- любой человек, далекий от разработки
Что проверять:
- все ли шаги понятны без дополнительных вопросов
- нет ли двусмысленных формулировок
- действительно ли по инструкции можно выполнить задачу
После тестирования собирайте обратную связь и дорабатывайте. Идеальная инструкция — живая, она меняется вместе с сервисом.
Итог: хорошая инструкция продает сама
Хорошая инструкция — это не просто набор команд, а мост между вашим сервисом и пользователем. Если мост крепкий и понятный, по нему ходят без страха. Если хлипкий — падают в поддержку.
Качественная инструкция:
- снижает нагрузку на поддержку
- повышает доверие к сервису
- уменьшает количество негативных отзывов
- помогает пользователям быстрее получить результат
На платформе 42Сlouds отлично работают инструкции, где каждый шаг подкреплен иллюстрациями и ясными формулировками, что значительно повышает уровень доверия и уменьшает количество обращений в поддержку.
Если вам нужна помощь в создании инструкции или ее адаптации под вашу аудиторию, обращайтесь! Мы поможем сделать так, чтобы пользователи все поняли без вас.
