Холодные звонки еще живы: что говорить, чтобы не повесили трубку

Вопреки расхожему мнению, холодные звонки остаются эффективным инструментом, особенно в b2b-продажах. Да, сегодня сложнее пробиться сквозь фильтры секретарей и завоевать внимание потенциального клиента, но при правильном подходе продажи по телефону могут приносить ощутимые результаты. Главное, знать, что говорить, чтобы не услышать короткие гудки в трубке. В статье мы рассмотрим ключевые фразы и приемы, которые помогут вам освоить эту технику, отказаться от устаревших представлений и адаптировать свои подходы к продажам к реалиям 2025 года.

Что такое холодные звонки

Холодные звонки – это метод продаж, при котором торговый представитель (менеджер по продажам) звонит потенциальным клиентам, с которыми ранее не было никаких контактов. Цель холодных звонков – привлечь внимание к продукту или услуге, установить контакт и заключить сделку.

В каких сферах холодные звонки эффективны в 2025 году

• B2B (бизнес для бизнеса). Холодные звонки могут быть эффективны в b2b-секторе, особенно при продаже сложных и дорогостоящих продуктов или услуг, требующих индивидуального подхода.
• Предложение специализированных решений. Если компания предоставляет уникальное решение для конкретной проблемы, холодные звонки могут помочь донести информацию до целевой аудитории.
• Работа с новыми рынками. При выходе на новые рынки холодные звонки могут помочь быстро установить контакты с потенциальными клиентами.

​Плюсы и минусы холодных звонков

• Прямой контакт с потенциальными клиентами. Возможность установить личный контакт и выстроить доверительные отношения.
• Быстрая обратная связь. Возможность получить быстрый фидбэк о вашем предложении и адаптировать его под потребности клиента.
• Гибкость. Возможность адаптировать свой подход к каждому конкретному клиенту.
• Относительно низкая стоимость. Особенно, если сравнивать с другими методами маркетинга и продаж.

• Высокий уровень отказов. Большинство холодных звонков заканчиваются отказом.
• Низкая эффективность. Холодные звонки могут быть менее результативными, чем другие методы продаж.
• Негативное отношение. Многие люди не любят холодные звонки и воспринимают их как навязчивые.
• Высокие требования к навыкам продавца. Холодные звонки требуют от продавца отличных коммуникативных навыков, умения убеждать и работать с возражениями.
• Моральное истощение. Частые отказы могут приводить к моральному истощению и выгоранию у продавцов.
• Трудоемкость. Требуется много времени и усилий для подготовки и осуществления холодных звонков.

Холодные звонки: мифы и реальность

Миф 1. Холодные звонки мертвы

Миф 2. Холодные звонки – это только для навязчивых продавцов

Миф 3. Нужен идеальный скрипт, чтобы холодные звонки работали

Миф 4. Чем больше звонков, тем больше продаж

Миф 5. Все решения принимаются на уровне топ-менеджмента, поэтому нужно сразу звонить им

Миф 6. После первого отказа можно сразу вешать трубку

Миф 7. Все, что нужно для успешного холодного звонка – это хороший голос

Фразы и приемы на разных этапах холодного звонка: что говорить, чтобы не повесили трубку

Этап 1. Подготовка

• Определение целевой аудитории. Кто ваши идеальные клиенты? Определите их характеристики, потребности и проблемы.
• Исследование. Соберите информацию о компании, которой будете звонить. Узнайте, чем они занимаются, кто принимает решения, какие у них текущие задачи и проблемы.
• Разработка скрипта. Создайте шаблон разговора, который включает в себя приветствие, представление, краткое описание вашего предложения и вопросы для выявления потребностей клиента. Скрипт должен быть гибким и позволять импровизировать.
• Подготовка необходимой информации. Убедитесь, что у вас под рукой есть вся необходимая информация о вашем продукте или услуге, чтобы ответить на вопросы клиента.

Этап 2. Приветствие и установление контакта

• Представьтесь. Назовите свое имя, должность и компанию.
• Покажите, что знаете, кому звоните. Укажите, почему вы звоните именно в эту компанию (например, упомяните их отрасль, последние новости или конкретную проблему, которую вы можете помочь решить).
• Заинтересуйте. Сформулируйте короткое и убедительное предложение, которое привлечет внимание клиента.

Неудачно: «Здравствуйте, меня зовут [Имя], компания [Название], я хотел бы предложить…»

Удачно: «Здравствуйте, [Имя]. Я звоню по рекомендации [Имя человека, если есть]. Я занимаюсь [краткое описание деятельности компании, заточенное под потребности клиента]».

Почему это работает: имя звонящего по рекомендации создает эффект доверия. Краткое описание деятельности, заточенное под боли клиента, сразу показывает, что вы понимаете его проблемы.

​Этап 3. Выявление потребностей

• Задавайте конкретные вопросы. Так вы сможете вовлечь собеседника в разговор.
• Слушайте внимательно. Активно слушайте ответы клиента и задавайте уточняющие вопросы.
• Определите «болевые точки». Выявите основные проблемы и потребности клиента, которые вы можете решить своим продуктом или услугой.

Неудачно: «Вам интересно наше предложение?»

Удачно: «Скажите, сталкивались ли вы с проблемой [конкретная проблема, которую решает ваш продукт/услуга]?» или «Вам важно [желаемый результат, который получит клиент]?»

Почему это работает: правильный вопрос заставляет клиента задуматься и вовлекает его в разговор.

​Этап 4. Представление решения

• ​Сосредоточьтесь на выгодах. Расскажите, как ваш продукт или услуга поможет клиенту решить его проблемы и достичь его целей.
• Используйте конкретные примеры. Приведите кейсы успешного применения вашего продукта или услуги другими клиентами.
• Будьте убедительны. Покажите свою уверенность в том, что ваше предложение действительно ценно для собеседника.

Неудачно: «Мы предлагаем широкий спектр услуг в области [название отрасли] и являемся лидерами рынка».

Облачный сервер для 1С

Бесплатно перенесем ваши базы и настроим работу с данными в соответствии с требованиями законодательства

Тестировать бесплатно

Удачно: «Мы помогаем компаниям, как ваша, [конкретный результат, выраженный в цифрах или фактах, который вы получили для других клиентов]».

Почему это работает: конкретика и цифры убеждают лучше, чем общие фразы.​

Пример кейса: «Недавно мы помогли компании [Название компании] увеличить [конкретный показатель] на [цифра]%, решив проблему [название проблемы]. Возможно, это будет интересно и вам».

Почему это работает: кейсы и отзывы – это социальное доказательство, которое повышает доверие к вашему предложению.

​Этап 5. Работа с возражениями

• Будьте готовы к возражениям. Подготовьте ответы на наиболее распространенные возражения, такие как «У нас уже есть поставщик», «У нас нет бюджета» или «Сейчас не лучшее время».
• Слушайте возражения. Убедитесь, что вы понимаете суть возражения, прежде чем отвечать на него.
• Отвечайте спокойно и уверенно. Не спорьте с клиентом, а предложите решение, которое развеет его сомнения.

Помните: возражение – это не отказ, а возможность прояснить ситуацию и развеять сомнения.

Этап 6. Завершение разговора и назначение следующего шага

• Подведите итоги. Кратко повторите основные моменты разговора и зафиксируйте достигнутые договоренности.
• Предложите следующий шаг. Назначьте встречу, отправьте дополнительную информацию, предложите бесплатную консультацию или демонстрацию продукта.
• Поблагодарите. Даже если вам отказали, выразите благодарность клиенту за уделенное время и предложите оставаться на связи.

Неудачно: «Готовы ли вы приобрести наш продукт прямо сейчас?»

Удачно: «Предлагаю выслать вам краткую презентацию с примерами наших работ, чтобы вы могли ознакомиться с ними в удобное для вас время». Или: «Можем запланировать короткую онлайн-встречу на 15 минут, чтобы обсудить ваши потребности более подробно?»

Почему это работает: легкий следующий шаг (получение информации, короткая встреча) не требует от клиента принятия немедленного решения и снижает сопротивление.

​После звонка

• Отправьте обещанные материалы. Если вы обещали отправить дополнительную информацию, сделайте это как можно быстрее.
• Зафиксируйте результаты. Внесите результаты звонка в CRM-систему или другую систему учета.
• Проанализируйте звонок. Определите, что прошло хорошо, а что можно улучшить в следующий раз.

Адаптация к продажам в 2025 году: как изменился подход к холодным звонкам

1. Персонализация. Вместо использования шаблонных скриптов компании стараются персонализировать звонки, учитывая интересы и потребности конкретного клиента.
2. Использование информации из открытых источников. Перед звонком менеджеры изучают информацию о компании и ее сотрудниках, чтобы подготовить более релевантное предложение.
3. Упор на создание ценности. Целью звонка становится не только продажа, но и предоставление ценной информации и решение проблем клиента.
4. Автоматизация. Используются CRM-системы и другие инструменты для автоматизации процесса холодных звонков, отслеживания результатов и оптимизации работы.
5. Интеграция с другими каналами. Холодные звонки часто комбинируют с другими каналами маркетинга и продаж, такими как электронная почта, социальные сети и контент-маркетинг.
6. Использование аналитики. Руководители отслеживают результаты звонков, анализируют, какие фразы и приемы работают лучше всего.
7. Развитие эмпатии. Умение понимать потребности и проблемы клиента – ключевой фактор успеха в телемаркетинге.

​Вместо заключения: правила эффективных холодных звонков

1. Будьте вежливы. Всегда проявляйте уважение к собеседнику, даже если он отказывается от вашего предложения.
2. Будьте лаконичны. Цените время клиента и не тратьте его на ненужные разговоры.
3. Будьте настойчивы, но не навязчивы. Не сдавайтесь после первого отказа, но не переходите границу и не давите на клиента.
4. Предлагайте ценность. Всегда помните о том, что вы предлагаете решение проблемы клиента, а не просто продаете продукт или услугу.
5. Слушайте внимательно. Активно слушайте клиента и задавайте вопросы, чтобы понять его потребности.
6. Адаптируйтесь. Не придерживайтесь скрипта слишком жестко, адаптируйте свой подход к каждому конкретному клиенту.
7. Практикуйтесь. Чем больше вы звоните, тем лучше у вас будет получаться.

Помните, что успешный телемаркетинг – это не просто набор фраз, а искусство построения отношений с клиентами.