Холодные звонки еще живы: что говорить, чтобы не повесили трубку

Холодные звонки по-прежнему работают, если знать, что и как говорить. Развеиваем мифы, делимся фразами и приемами, которые повышают шансы на успех.

Дата публикации: 15 мая 2025

263

Время чтения: 8 мин

Вопреки расхожему мнению, холодные звонки остаются эффективным инструментом, особенно в b2b-продажах. Да, сегодня сложнее пробиться сквозь фильтры секретарей и завоевать внимание потенциального клиента, но при правильном подходе продажи по телефону могут приносить ощутимые результаты. Главное, знать, что говорить, чтобы не услышать короткие гудки в трубке. В статье мы рассмотрим ключевые фразы и приемы, которые помогут вам освоить эту технику, отказаться от устаревших представлений и адаптировать свои подходы к продажам к реалиям 2025 года.

Что такое холодные звонки

Холодные звонки – это метод продаж, при котором торговый представитель (менеджер по продажам) звонит потенциальным клиентам, с которыми ранее не было никаких контактов. Цель холодных звонков – привлечь внимание к продукту или услуге, установить контакт и заключить сделку.

В каких сферах холодные звонки эффективны в 2025 году

B2B (бизнес для бизнеса). Холодные звонки могут быть эффективны в b2b-секторе, особенно при продаже сложных и дорогостоящих продуктов или услуг, требующих индивидуального подхода.
Предложение специализированных решений. Если компания предоставляет уникальное решение для конкретной проблемы, холодные звонки могут помочь донести информацию до целевой аудитории.
Работа с новыми рынками. При выходе на новые рынки холодные звонки могут помочь быстро установить контакты с потенциальными клиентами.

Плюсы и минусы холодных звонков

Плюсы холодных звонков

Прямой контакт с потенциальными клиентами. Возможность установить личный контакт и выстроить доверительные отношения.
Быстрая обратная связь. Возможность получить быстрый фидбэк о вашем предложении и адаптировать его под потребности клиента.
Гибкость. Возможность адаптировать свой подход к каждому конкретному клиенту.
Относительно низкая стоимость. Особенно, если сравнивать с другими методами маркетинга и продаж.

Минусы холодных звонков

Высокий уровень отказов. Большинство холодных звонков заканчиваются отказом.
Низкая эффективность. Холодные звонки могут быть менее результативными, чем другие методы продаж.
Негативное отношение. Многие люди не любят холодные звонки и воспринимают их как навязчивые.
Высокие требования к навыкам продавца. Холодные звонки требуют от продавца отличных коммуникативных навыков, умения убеждать и работать с возражениями.
Моральное истощение. Частые отказы могут приводить к моральному истощению и выгоранию у продавцов.
Трудоемкость. Требуется много времени и усилий для подготовки и осуществления холодных звонков.

Холодные звонки: мифы и реальность

Несмотря на свою давнюю историю, вокруг холодных звонков существует множество мифов. Зачастую они не имеют ничего общего с реальностью. Развеем самые распространенные из них.

Миф 1. Холодные звонки мертвы

Реальность: холодные звонки все еще работают, но требуют адаптации к современным условиям. Они не так эффективны, как раньше, но при правильном подходе, хорошей подготовке и знании целевой аудитории могут приносить результаты. Важно понимать, что это не единственный способ продаж, и он должен быть частью многоканальной стратегии.

Миф 2. Холодные звонки – это только для навязчивых продавцов

Реальность: успешные холодные звонки – это не про навязчивость, а про предоставление ценности. Продавец должен понимать потребности клиента и предлагать решение, которое действительно ему полезно. Важно выстраивать диалог, а не просто зачитывать скрипт.

Миф 3. Нужен идеальный скрипт, чтобы холодные звонки работали

Реальность: скрипт полезен как основа, но он не должен быть заученным. Важно адаптироваться к каждому конкретному клиенту и строить разговор в зависимости от его реакции. Скрипт должен быть гибким и позволять импровизировать. Главное – понимать цели звонка и основные моменты, которые нужно донести.

Миф 4. Чем больше звонков, тем больше продаж

Реальность: качество важнее количества. Лучше сделать меньше звонков, но с тщательной подготовкой и персонализированным подходом, чем обзвонить сотни номеров без понимания потребностей клиентов. Важно анализировать результаты звонков и постоянно улучшать свои навыки.

Миф 5. Все решения принимаются на уровне топ-менеджмента, поэтому нужно сразу звонить им

Реальность: часто решения принимаются на разных уровнях организации. Иногда полезно начать с более низких позиций, чтобы получить информацию о компании и потребностях, а затем уже выходить на лиц, принимающих решения. Важно понимать структуру компании и знать, к кому обращаться.

Миф 6. После первого отказа можно сразу вешать трубку

Реальность: отказ – это не всегда конец разговора. Важно выяснить причину отказа и попытаться предложить другое решение или договориться о повторном контакте. Главное – не быть навязчивым и уважать решение клиента.

Миф 7. Все, что нужно для успешного холодного звонка – это хороший голос

Реальность: хороший голос важен, но это далеко не все. Нужны знания о продукте, умение слушать и понимать потребности клиента, навыки убеждения и преодоления возражений.

Фразы и приемы на разных этапах холодного звонка: что говорить, чтобы не повесили трубку

Этап 1. Подготовка

Определение целевой аудитории. Кто ваши идеальные клиенты? Определите их характеристики, потребности и проблемы.
Исследование. Соберите информацию о компании, которой будете звонить. Узнайте, чем они занимаются, кто принимает решения, какие у них текущие задачи и проблемы.
Разработка скрипта. Создайте шаблон разговора, который включает в себя приветствие, представление, краткое описание вашего предложения и вопросы для выявления потребностей клиента. Скрипт должен быть гибким и позволять импровизировать.
Подготовка необходимой информации. Убедитесь, что у вас под рукой есть вся необходимая информация о вашем продукте или услуге, чтобы ответить на вопросы клиента.

Этап 2. Приветствие и установление контакта

Представьтесь. Назовите свое имя, должность и компанию.
Покажите, что знаете, кому звоните. Укажите, почему вы звоните именно в эту компанию (например, упомяните их отрасль, последние новости или конкретную проблему, которую вы можете помочь решить).
Заинтересуйте. Сформулируйте короткое и убедительное предложение, которое привлечет внимание клиента.

Неудачно: «Здравствуйте, меня зовут [Имя], компания [Название], я хотел бы предложить…»

Удачно: «Здравствуйте, [Имя]. Я звоню по рекомендации [Имя человека, если есть]. Я занимаюсь [краткое описание деятельности компании, заточенное под потребности клиента]».

Почему это работает: имя звонящего по рекомендации создает эффект доверия. Краткое описание деятельности, заточенное под боли клиента, сразу показывает, что вы понимаете его проблемы.

Этап 3. Выявление потребностей

Задавайте конкретные вопросы. Так вы сможете вовлечь собеседника в разговор.
Слушайте внимательно. Активно слушайте ответы клиента и задавайте уточняющие вопросы.
Определите «болевые точки». Выявите основные проблемы и потребности клиента, которые вы можете решить своим продуктом или услугой.

Неудачно: «Вам интересно наше предложение?»

Удачно: «Скажите, сталкивались ли вы с проблемой [конкретная проблема, которую решает ваш продукт/услуга]?» или «Вам важно [желаемый результат, который получит клиент]?»

Почему это работает: правильный вопрос заставляет клиента задуматься и вовлекает его в разговор.

Этап 4. Представление решения

Сосредоточьтесь на выгодах. Расскажите, как ваш продукт или услуга поможет клиенту решить его проблемы и достичь его целей.
Используйте конкретные примеры. Приведите кейсы успешного применения вашего продукта или услуги другими клиентами.
Будьте убедительны. Покажите свою уверенность в том, что ваше предложение действительно ценно для собеседника.

Неудачно: «Мы предлагаем широкий спектр услуг в области [название отрасли] и являемся лидерами рынка».

Удачно: «Мы помогаем компаниям, как ваша, [конкретный результат, выраженный в цифрах или фактах, который вы получили для других клиентов]».

Почему это работает: конкретика и цифры убеждают лучше, чем общие фразы.

Пример кейса: «Недавно мы помогли компании [Название компании] увеличить [конкретный показатель] на [цифра]%, решив проблему [название проблемы]. Возможно, это будет интересно и вам».

Почему это работает: кейсы и отзывы – это социальное доказательство, которое повышает доверие к вашему предложению.

Этап 5. Работа с возражениями

Будьте готовы к возражениям. Подготовьте ответы на наиболее распространенные возражения, такие как «У нас уже есть поставщик», «У нас нет бюджета» или «Сейчас не лучшее время».
Слушайте возражения. Убедитесь, что вы понимаете суть возражения, прежде чем отвечать на него.
Отвечайте спокойно и уверенно. Не спорьте с клиентом, а предложите решение, которое развеет его сомнения.

Помните: возражение – это не отказ, а возможность прояснить ситуацию и развеять сомнения.

Этап 6. Завершение разговора и назначение следующего шага

Подведите итоги. Кратко повторите основные моменты разговора и зафиксируйте достигнутые договоренности.
Предложите следующий шаг. Назначьте встречу, отправьте дополнительную информацию, предложите бесплатную консультацию или демонстрацию продукта.
Поблагодарите. Даже если вам отказали, выразите благодарность клиенту за уделенное время и предложите оставаться на связи.

Неудачно: «Готовы ли вы приобрести наш продукт прямо сейчас?»

Удачно: «Предлагаю выслать вам краткую презентацию с примерами наших работ, чтобы вы могли ознакомиться с ними в удобное для вас время». Или: «Можем запланировать короткую онлайн-встречу на 15 минут, чтобы обсудить ваши потребности более подробно?»

Почему это работает: легкий следующий шаг (получение информации, короткая встреча) не требует от клиента принятия немедленного решения и снижает сопротивление.

После звонка

Отправьте обещанные материалы. Если вы обещали отправить дополнительную информацию, сделайте это как можно быстрее.
Зафиксируйте результаты. Внесите результаты звонка в CRM-систему или другую систему учета.
Проанализируйте звонок. Определите, что прошло хорошо, а что можно улучшить в следующий раз.

Адаптация к продажам в 2025 году: как изменился подход к холодным звонкам

Персонализация. Вместо использования шаблонных скриптов компании стараются персонализировать звонки, учитывая интересы и потребности конкретного клиента.
Использование информации из открытых источников. Перед звонком менеджеры изучают информацию о компании и ее сотрудниках, чтобы подготовить более релевантное предложение.
Упор на создание ценности. Целью звонка становится не только продажа, но и предоставление ценной информации и решение проблем клиента.
Автоматизация. Используются CRM-системы и другие инструменты для автоматизации процесса холодных звонков, отслеживания результатов и оптимизации работы.
Интеграция с другими каналами. Холодные звонки часто комбинируют с другими каналами маркетинга и продаж, такими как электронная почта, социальные сети и контент-маркетинг.
Использование аналитики. Руководители отслеживают результаты звонков, анализируют, какие фразы и приемы работают лучше всего.
Развитие эмпатии. Умение понимать потребности и проблемы клиента – ключевой фактор успеха в телемаркетинге.

Вместо заключения: правила эффективных холодных звонков

Будьте вежливы. Всегда проявляйте уважение к собеседнику, даже если он отказывается от вашего предложения.
Будьте лаконичны. Цените время клиента и не тратьте его на ненужные разговоры.
Будьте настойчивы, но не навязчивы. Не сдавайтесь после первого отказа, но не переходите границу и не давите на клиента.
Предлагайте ценность. Всегда помните о том, что вы предлагаете решение проблемы клиента, а не просто продаете продукт или услугу.
Слушайте внимательно. Активно слушайте клиента и задавайте вопросы, чтобы понять его потребности.
Адаптируйтесь. Не придерживайтесь скрипта слишком жестко, адаптируйте свой подход к каждому конкретному клиенту.
Практикуйтесь. Чем больше вы звоните, тем лучше у вас будет получаться.