Как использовать искусственный интеллект для сокращения оттока клиентов

Ежегодно организации теряют около 10-25% клиентов. Может ли ИИ исправить ситуацию? В статье рассказали, как использовать искусственный интеллект, чтобы сократить отток покупателей и поддержать стабильность продаж.
Как использовать искусственный интеллект для сокращения оттока клиентов

Дата публикации: 19 июля 2024

ИИ (искусственный интеллект) – один из эффективных механизмов сохранения клиентов. Он помогает своевременно обнаружить проблемы и улучшить опыт пользователей. Сервис ЮKassa провел исследование, которое показало, что почти 3 из 4 предпринимателей в России уже используют хотя бы один инструмент ИИ для ведения бизнеса.

У оттока клиентов могут быть разные причины: сезонные колебания спроса, временные трудности бизнеса или смена предпочтений покупателей. Если вы теряете клиентов и к вам приходят новые, то ситуация является нормальной. Но если потребителей резко становится меньше, а негативных отзывов все больше, то это может указывать на внутренние сложности бизнеса. Такими чаще всего являются снижение качества товаров, непопадание в тренды и требования рынка, неэффективность маркетинга.

Борьба с оттоком клиентов необходима для предотвращения снижения дохода, репутационных ошибок бизнеса и отсутствия продаж. Ведь удержание «старых» покупателей обходится дешевле привлечения «новых». 

Как использовать искусственный интеллект для сокращения оттока клиентов - 42CLOUDS

Как ИИ прогнозирует отток клиентов?

Программа вычисляет покупателей, подверженных уходу от бренда, на основе заранее определенных моделей поведения. Например, уменьшения активности клиентов.

Для прогнозирования используется анализ покупок пользователей и инструменты прогнозной аналитики по разным направлениям бизнеса. Потребители сравниваются с теми, кто был до них. ИИ сопоставляет данные текущих клиентов с похожими портретами и профилями, что позволяет выяснить, какие вопросы могут появиться у покупателей и с какой вероятностью они уйдут.

После определения «зоны риска» пользователи делятся на 2 категории: лояльных (привержены бренду) и нелояльных (скорее всего, сменят бренд). Для удержания пользователей важно понимать их реальные потребности, которые улавливает ИИ. С помощью ИИ-технологий создается достоверный аватар клиента для актуальной, индивидуальной рекламы.

Ранее рекламные кампании настраивали по месту жительства, полу или возрасту, а теперь можно узнать потребности клиентов на основе данных о покупках и предпочтениях. Если клиент перестал покупать творог в магазине, компания может сформировать для него индивидуальное предложение, чтобы стимулировать повторные покупки. Или подстроиться под изменившиеся предпочтения, если вдруг клиент решил худеть и покупает только обезжиренный творог.

Искусственный интеллект также помогает ускорять принятие решений, что положительно влияет на лояльность клиентов.

Как использовать искусственный интеллект для сокращения оттока клиентов - 42CLOUDS
Источник: https://vk.com/ 

Как использовать искусственный интеллект: реальные примеры

Искусственный интеллект сокращает отток клиентов при помощи следующих подходов.

1. Прогнозирование спроса

Решения на базе ИИ помогают спрогнозировать спрос или объем продукции в торговле, производстве, сельском хозяйстве и строительстве. Услугами искусственного интеллекта для сокращения оттока клиентов уже пользуются «Лукойл», «Газпром нефть», «РЖД», застройщик «Страна Девелопмент», «Абрау Дюрсо» и другие крупные компании.

Одна из крупнейших розничных сетей Walmart еще в 2019 году начала использовать ИИ для мониторинга товаров в реальном времени на полках магазинов. Оборудование отслеживало, например, когда сотрудникам стоит принести больше мясных изделий на полки или когда заменить продукты с истекающим сроком годности.

Несколько лет назад похожую систему запустил X5 Group, которому принадлежат «Пятерочка», «Перекресток» и другие крупные сети продуктовой розницы. Искусственный интеллект определяет аномальное отсутствие продаж по конкретному продукту в магазине и присылает уведомление сотрудникам. Это помогло компании обеспечить постоянную доступность продуктов для покупателей и, как следствие, увеличить продажи.

2. Формирование индивидуальных предложений

ИИ анализирует предпочтения и поведение клиентов, упрощая процесс пользования товаром:

  • Okko, Netflix, «Кинопоиск», Premier и другие онлайн-кинотеатры и стриминги на основе просмотров предлагают новые фильмы и сериалы. А «Яндекс Музыка» или «ВКонтакте» сами составляют будущий плейлист меломана, используя список часто проигрываемых песен.
  • Рекламный кабинет «Яндекс Директ» на этапе создания объявлений предлагает использовать уже сформированную аудиторию, а также несколько вариантов текстов и креативов для объявлений. Это происходит в автоматическом режиме при анализе сайта.
  • Нейросеть ChatGPT позволяет не сегментировать целевые аудитории лично, а доверить работу ей. Она сама соберет данные о пользователях и предложит варианты, некоторые оказываются неожиданными и перспективными.
  • Предложенные нейросетью персонализированные рассылки по электронной почте и смс могут помочь увеличить открываемость сообщений минимум на 25%. Такой кейс, например, уже есть у крупного американского интернет-магазина Michaels.

Искусственный интеллект упрощает работу отдела маркетинга, позволяя больше концентрироваться на других задачах.

Как использовать искусственный интеллект для сокращения оттока клиентов - 42CLOUDS
Настройка объявления в рекламной сети «Яндекс Директа». Источник: https://direct.yandex.ru/

3. Поддержка и удержание клиентов

Для быстрого реагирования на вопросы пользователей широко используются чат-боты и голосовые помощники. Эти инструменты улучшают взаимодействие с бизнесом, а также упрощают процесс удержания клиентов.

Например, сервис для решений 1С помогает работать с отзывами на маркетплейсах и отвечать на вопросы покупателей. Другой вариант – решение по внедрению ИИ от МТС AI. Сервис позволяет автоматизировать обслуживание клиентов в банковских организациях и помогает консультировать пользователей по телефону или в чатах 24/7. При этом голосовой ассистент может выбирать стиль общения: деловой тон – для бизнесменов, неформальный – для молодежи.

Другие виды бизнеса, конечно, также могут использовать виртуальных помощников. Они расскажут о новинках продукции, специальных предложениях, подскажут, как оформить доставку, или поговорят с покупателями на свободные темы. Еще искусственный интеллект может проанализировать диалог с клиентом и подобрать лучшее решение именно для него. Это позволяет повысить лояльность клиентов на 20% и увеличить выручку на 5-10%. Подробнее про чат-боты рассказывали в этой статье.

 

Как использовать искусственный интеллект для сокращения оттока клиентов - 42CLOUDS
Источник: https://www.rzd.ru/ 

4. Возвращение клиентов

Даже если клиент какое-то время не пользуется услугами бизнеса, ИИ может помочь его вернуть. Система анализирует покупки и предлагает самые вероятные причины оттока, а также способы возврата покупателя. 

Популярные банки России с помощью ИИ уже анализируют, у каких партнеров покупает клиент чаще всего и какие категории кэшбэка он выбирает. Если клиент перестает пользоваться банковским продуктом, то система предлагает ему привлекательные индивидуальные условия.

Заключение

Сегодня на конкурентном рынке снижение оттока клиентов – один из важнейших процессов для компаний, которые хотят максимизировать пожизненную ценность клиентов. Искусственный интеллект – эффективный инструмент, помогающий бизнесу достичь этой цели. Определяя, какие продукты клиенты приобретали в прошлом, используя персональные предложения, компании выполняют планы и даже продают потребителям дополнительные товары и услуги.

Решения, основанные на искусственном интеллекте, могут помочь выявить факторы, лежащие в основе высоких показателей оттока, разработать стратегии для предотвращения потери клиентов. А покупатели, в конечном итоге, получают тот товар или услугу, которые соответствуют их потребностям, и с большей вероятностью останутся лояльными клиентами компании.

Мы ищем новых авторов!

Умеешь грамотно и интересно излагать свои мысли? 

Стань автором блога и зарабатывай с нами!

Мы ищем новых авторов!

Больше интересного читайте в нашем telegram-канале!

Подписывайтесь – будьте хитрее 🦊

Оставьте отзыв о нас

Расскажите, как сервис 42Clouds помог вашему бизнесу.

Отзыв будет опубликован после проверки модератором.

Оставьте заявку. Мы свяжемся с вами в самое ближайшее время.

*нажимая на кнопку, Вы даете согласие на обработку персональных данных