ИИ (искусственный интеллект) – один из эффективных механизмов сохранения клиентов. Он помогает своевременно обнаружить проблемы и улучшить опыт пользователей. Сервис ЮKassa провел исследование, которое показало, что почти 3 из 4 предпринимателей в России уже используют хотя бы один инструмент ИИ для ведения бизнеса.
У оттока клиентов могут быть разные причины: сезонные колебания спроса, временные трудности бизнеса или смена предпочтений покупателей. Если вы теряете клиентов и к вам приходят новые, то ситуация является нормальной. Но если потребителей резко становится меньше, а негативных отзывов все больше, то это может указывать на внутренние сложности бизнеса. Такими чаще всего являются снижение качества товаров, непопадание в тренды и требования рынка, неэффективность маркетинга.
Борьба с оттоком клиентов необходима для предотвращения снижения дохода, репутационных ошибок бизнеса и отсутствия продаж. Ведь удержание «старых» покупателей обходится дешевле привлечения «новых».

Как ИИ прогнозирует отток клиентов?
Программа вычисляет покупателей, подверженных уходу от бренда, на основе заранее определенных моделей поведения. Например, уменьшения активности клиентов.
Для прогнозирования используется анализ покупок пользователей и инструменты прогнозной аналитики по разным направлениям бизнеса. Потребители сравниваются с теми, кто был до них. ИИ сопоставляет данные текущих клиентов с похожими портретами и профилями, что позволяет выяснить, какие вопросы могут появиться у покупателей и с какой вероятностью они уйдут.
После определения «зоны риска» пользователи делятся на 2 категории: лояльных (привержены бренду) и нелояльных (скорее всего, сменят бренд). Для удержания пользователей важно понимать их реальные потребности, которые улавливает ИИ. С помощью ИИ-технологий создается достоверный аватар клиента для актуальной, индивидуальной рекламы.
Ранее рекламные кампании настраивали по месту жительства, полу или возрасту, а теперь можно узнать потребности клиентов на основе данных о покупках и предпочтениях. Если клиент перестал покупать творог в магазине, компания может сформировать для него индивидуальное предложение, чтобы стимулировать повторные покупки. Или подстроиться под изменившиеся предпочтения, если вдруг клиент решил худеть и покупает только обезжиренный творог.
Искусственный интеллект также помогает ускорять принятие решений, что положительно влияет на лояльность клиентов.

Как использовать искусственный интеллект: реальные примеры
Искусственный интеллект сокращает отток клиентов при помощи следующих подходов.
1. Прогнозирование спроса
Решения на базе ИИ помогают спрогнозировать спрос или объем продукции в торговле, производстве, сельском хозяйстве и строительстве. Услугами искусственного интеллекта для сокращения оттока клиентов уже пользуются «Лукойл», «Газпром нефть», «РЖД», застройщик «Страна Девелопмент», «Абрау Дюрсо» и другие крупные компании.
Одна из крупнейших розничных сетей Walmart еще в 2019 году начала использовать ИИ для мониторинга товаров в реальном времени на полках магазинов. Оборудование отслеживало, например, когда сотрудникам стоит принести больше мясных изделий на полки или когда заменить продукты с истекающим сроком годности.
Несколько лет назад похожую систему запустил X5 Group, которому принадлежат «Пятерочка», «Перекресток» и другие крупные сети продуктовой розницы. Искусственный интеллект определяет аномальное отсутствие продаж по конкретному продукту в магазине и присылает уведомление сотрудникам. Это помогло компании обеспечить постоянную доступность продуктов для покупателей и, как следствие, увеличить продажи.
2. Формирование индивидуальных предложений
ИИ анализирует предпочтения и поведение клиентов, упрощая процесс пользования товаром:
- Okko, Netflix, «Кинопоиск», Premier и другие онлайн-кинотеатры и стриминги на основе просмотров предлагают новые фильмы и сериалы. А «Яндекс Музыка» или «ВКонтакте» сами составляют будущий плейлист меломана, используя список часто проигрываемых песен.
- Рекламный кабинет «Яндекс Директ» на этапе создания объявлений предлагает использовать уже сформированную аудиторию, а также несколько вариантов текстов и креативов для объявлений. Это происходит в автоматическом режиме при анализе сайта.
- Нейросеть ChatGPT позволяет не сегментировать целевые аудитории лично, а доверить работу ей. Она сама соберет данные о пользователях и предложит варианты, некоторые оказываются неожиданными и перспективными.
- Предложенные нейросетью персонализированные рассылки по электронной почте и смс могут помочь увеличить открываемость сообщений минимум на 25%. Такой кейс, например, уже есть у крупного американского интернет-магазина Michaels.
Искусственный интеллект упрощает работу отдела маркетинга, позволяя больше концентрироваться на других задачах.

3. Поддержка и удержание клиентов
Для быстрого реагирования на вопросы пользователей широко используются чат-боты и голосовые помощники. Эти инструменты улучшают взаимодействие с бизнесом, а также упрощают процесс удержания клиентов.
Например, сервис для решений 1С помогает работать с отзывами на маркетплейсах и отвечать на вопросы покупателей. Другой вариант – решение по внедрению ИИ от МТС AI. Сервис позволяет автоматизировать обслуживание клиентов в банковских организациях и помогает консультировать пользователей по телефону или в чатах 24/7. При этом голосовой ассистент может выбирать стиль общения: деловой тон – для бизнесменов, неформальный – для молодежи.
Другие виды бизнеса, конечно, также могут использовать виртуальных помощников. Они расскажут о новинках продукции, специальных предложениях, подскажут, как оформить доставку, или поговорят с покупателями на свободные темы. Еще искусственный интеллект может проанализировать диалог с клиентом и подобрать лучшее решение именно для него. Это позволяет повысить лояльность клиентов на 20% и увеличить выручку на 5-10%. Подробнее про чат-боты рассказывали в этой статье.

4. Возвращение клиентов
Даже если клиент какое-то время не пользуется услугами бизнеса, ИИ может помочь его вернуть. Система анализирует покупки и предлагает самые вероятные причины оттока, а также способы возврата покупателя.
Популярные банки России с помощью ИИ уже анализируют, у каких партнеров покупает клиент чаще всего и какие категории кэшбэка он выбирает. Если клиент перестает пользоваться банковским продуктом, то система предлагает ему привлекательные индивидуальные условия.
Заключение
Сегодня на конкурентном рынке снижение оттока клиентов – один из важнейших процессов для компаний, которые хотят максимизировать пожизненную ценность клиентов. Искусственный интеллект – эффективный инструмент, помогающий бизнесу достичь этой цели. Определяя, какие продукты клиенты приобретали в прошлом, используя персональные предложения, компании выполняют планы и даже продают потребителям дополнительные товары и услуги.
Решения, основанные на искусственном интеллекте, могут помочь выявить факторы, лежащие в основе высоких показателей оттока, разработать стратегии для предотвращения потери клиентов. А покупатели, в конечном итоге, получают тот товар или услугу, которые соответствуют их потребностям, и с большей вероятностью останутся лояльными клиентами компании.