На продажи бизнеса влияют очевидные факторы. Сезонный спрос, уровень экономики в стране и платежеспособность потребителей — это касается всех и сразу и не подлежит контролю. Но на что может повлиять бизнес, так это на уровень своих продаж, если научится контролировать количество и качество поступающих лидов. Вы можете подумать, что такая точечная работа возможно только для малых бизнесов. Однако, наладить и автоматизировать массовую лидогенерацию можно и для компаний большего масштаба. Подходящим и эффективным решением для бизнеса становится CRM-система.
CRM расшифровывается как система управления отношениями с клиентами. Это инновационное решение, разработанное для выстраивания и регулирования коммуникации между компанией и ее клиентами. CRM-система позволяет управлять полным циклом работы с информацией о клиентах, учитывать их потребностях и предпочтениях. Программа предоставляет компаниям инструменты для лучшего обслуживания в интересах достижения бизнес-целей. CRM-системы помогают не только с внешними, но и внутренними процессами. Внедрение подобного ПО организует работу команды в сторону более эффективного взаимодействия друг с другом: сотрудники получают доступ к актуальной информации и работают над общими проектами без надобности перехода в другие приложения.
Чем CRM-система оптимизирует деятельность бизнеса?
- Организовывает работу с контактами;
- Автоматизирует продажи;
- Контролирует деятельность сотрудников;
- Анализирует данные.
Это позволяет компаниям лучше понимать свою целевую аудиторию, прогнозировать потребности и адаптировать свои предложения, улучшая тем самым клиентский опыт.
В зависимости от специфики бизнеса, работает ли он очно или частично в онлайне, будущая CRM-система должна соответствовать критериям удаленного или локального доступа.
Среди разновидности CRM-систем выделяют:
1. Облачную CRM-систему
Облачные системы выбирают около 80% предприятий. Данный тип системы хранится в облаке, в удаленных серверных центрах, а доступ к ней осуществляется через интернет. С такой формой CRM-системы предприятию может сэкономить бюджет на оборудовании, системного софта, источников бесперебойного питания, услугах по настройке и обслуживанию. Внедрение облачной CRM-системы особенно подходит тем компаниям, что работают полностью или частично удаленно. Ваши сотрудники могут быть подключены из любой точки местонахождения, что также оптимизирует расходы и ресурсы.
Примеры облачных CRM:
2. Локальную CRM-систему
Также может называться “коробочной”. Вид CRM, устанавливаемый на сервер компании и предоставляющий доступ через локальные сети. Одно из преимуществ — возможность полного контроля над данными организации, в противовес которому встают большие временные и финансовые затраты.
Примеры коробочных CRM:
- KitCRM.
- Мобифорс
- HelpDeskEddy.
- Okdesk.
Отталкиваясь от вида бизнеса, можно выделить ряд критериев, которые необходимо учитывать в подборе подходящей CRM-системы. В контексте ПО для малого бизнеса, в первую очередь, будет учитываться стоимость. В силу немногочисленного штата сотрудников, для компании будут важны критерии скорости и простоты обучения для сотрудников, независимо от их уровня технической подготовки. Также выбранная CRM-система должна быть гибкой, в силу изменений и роста бизнеса.
В выборе CRM-системы для среднего и крупного бизнеса необходимо подходить комплексно. Например, выбранное ПО должно иметь возможность масштабирования. С развитием бизнеса будут расти ассортимент продуктов и услуг, штат сотрудников, новые задачи и показатели — все это должно быть настроено в CRM-системе. CRM для крупных бизнесов должна интегрироваться с корпоративными системами, иметь расширенные аналитические возможности. В условиях киберугроз и мошенничеств, система должна иметь высокий уровень защиты данных, чтобы обеспечить бизнесу безопасность и конфиденциальность.
Рассмотрев особенности CRM для различных видов бизнеса, можно выделить главные функции, которые должна иметь любая система управления взаимоотношениями с клиентами в 2025 году:
1. Модуль учета клиентов
CRM-система представляет собой единое хранилище всех данных компании о клиентах. Для каждого клиента заводится отдельная карточка, в которой отображены все необходимые данные. CRM запоминает все события с клиентом и хранит их в ней. Таким образом сотрудники имеют доступ ко всем данным и нюансам прошлых взаимодействий потребителя с компанией. Это позволяет повысить скорость решения запросов, а также способствует формированию лояльности. Благодаря этому компания может оказывать качественный и персонализированный сервис.
2. Модуль управления продажами
В CRM осуществляется полное формирование воронки продаж с разбивкой на этапы для каждой сделки. При взаимодействии с клиентами менеджеры могут свободно привязывать лид к воронкам, общаться с ними не выходя из системы, подключать других сотрудников для более оперативного решения.
Если ваш бизнес связан с интернет-магазином, CRM-система может помочь в следующих направлениях:
- собирать в едином месте все входящие заявки: с форм на сайте, социальных сетей, мессенджеров, Авито и др.;
- вести коммуникацию из одной программы. Например, в EnvyCRM из одного окна можно совершать звонки, вести чаты с клиентами, отправлять документы, выполнять задачи.
- отслеживать доставку товара;
- установить план продаж и сделать по нему отчет.
3. Автоматизация бизнес-процессов
Некоторые CRM-системы, например наша EnvyCRM, позволяют управлять сделками нажатием кнопки. Настраивая программу под особенности бизнеса можно выделить бизнес-процессы, расписать их по воронкам, настроить интервал реализации, назначить ответственного. Основные рутинные задачи бизнеса (выставить счет, перенести запись, перезвонить и др.) могут быть вынесены в формате кнопок в определенный участок экрана, чтобы сократить время перехода по программе. Таким образом вы значительно экономите время на совершение цикличных задач, например, чтобы отправить коммерческое предложение, назначить задачу, выставить счет или сменить статус.
4. Аналитика и отчеты
Эти функции позволяют компаниям собирать и анализировать большие объемы информации, систематизировать данные о клиентах, продажах и взаимодействиях в реальном времени. Опираясь на данные перед бизнесом появляются инструменты для прогнозирования трендов, а оценка эффективности маркетинговых кампаний и продаж помогает принимать более эффективные решения. Данные из CRM помогают вовремя разобраться в проблеме падения конверсий, выявить причина в качестве заявки или проблема на стороне менеджера.
Аналитика и отчеты помогают бизнесу быстрее реагировать на изменения рынка и потребностей клиентов, а значит — получать конкурентное преимущество.
5. Интеграции
Для современного бизнеса критически важно иметь возможность подключения к CRM используемых мессенджеров, сервисов, чат-ботов с искусственным интеллектом и не только, телефонию и др. CRM это способ управления взаимоотношениями с клиентами, что требует использования актуальных каналов коммуникации и оперативного взаимодействия в них. Внедрение EnvyCRM в бизнес позволяет реализовать более 60 интеграций с популярными сервисами, чтобы все звонки, заявки и переписки были в одном месте. Также вы можете подключить интеграцию 1C:Бухгалтерия, чтобы автоматизировать процесс создания счета контрагенту через CRM.
Внедрение СRM-системы Envybox значительно изменило положение бизнеса для компании “Заря”. “Благодаря CRM-системе Envybox мы всегда были на шаг впереди, а то и на пять” — отметил владелец веб-фабрики Аронов Андрей. CRM-система используется для нескольких бизнесов, где получилось оптимизировать ведение и взаимодействие с клиентом. Разработав в системе 3 воронки из первого звонка, презентации и завершения сделки, менеджеры стали оперативнее взаимодействовать друг с другом, передавая лиды и сделки.
Комплексный подход с внедрением CRM и виджетов Envybox для Light Studio Moscow принес более 2000 целевых заявок за год. Бизнесу было необходимо найти способ системного отслеживания поступающих обращений по телефонии и WhatsApp. CRM-система решила этот запрос, предоставив платформу для сбора и фиксация каждого поступающего лид. За последние 12 месяцев командная работа с конверсионными виджетами принесла Light Studio Moscow, по всем каналам трафика, прирост конверсии почти на 2,5%.
2025 год ставит новые условия для бизнесов и требования со стороны потребителей. Тренд на персонализацию будет только усиливаться, что строит большие ожидания от клиентов относительно компаний. Востребованный функционал CRM будет сосредоточен на интеграции передовых технологий с внедрением искусственного интеллекта, автоматизацией процессов и аналитики больших данных. Гибкость, интуитивно понятный интерфейс и возможность масштабирования станут ключевыми характеристиками успешных решений. CRM станет не просто инструментом, а стратегическим партнером бизнеса, который поможет выстроить долгосрочные, доверительные отношения с клиентами и достигнуть стабильного роста в изменчивом цифровом мире.