CRM-система – мощный инструмент для развития бизнеса, но далеко не все компании спешат его внедрять. Типичные отговорки: «Нам еще рано. У нас мало клиентов», «Нам не хватит на это денег. Установим позже» и так далее. Как определить «час Х» для внедрения CRM-системы? Давайте разбираться вместе.
Индикатор №1. У вас нет единого хранилища всех данных о клиентах
Основная информация о клиенте – в Excel, телефонные номера – в сотовом, напоминания – в Google Calendar, а отметка о результате последнего звонка клиенту – в блокноте. Это типичный способ хранения данных для небольшой торговой компании. В итоге поиск нужной информации о клиенте занимает несколько десятков минут.
В CRM-системе все сведения собраны в едином пространстве. Каждый сотрудник за пару кликов найдет необходимые данные: историю взаимодействия с клиентом, контактную информацию, электронные письма, документы и т. д.
Индикатор №2. Вы теряете данные и клиентов
У каждого продавца свои документы и папки для хранения информации. Если менеджер увольняется, невозможно собрать воедино все его наработки. Клиенты уходят вместе с сотрудником. Или другая ситуация: один из менеджеров берет отпуск, передает свои дела замещающему сотруднику. Клиентам приходится заново объяснять менеджеру свои требования и задачи. Лояльность клиентов и объемы продаж снижаются.
CRM-система позволяет не привязывать клиента к конкретному менеджеру. Вся история работы с покупателем доступна каждому сотруднику. Остается только выбрать ответственного менеджера и передать ему клиентов.
Индикатор №3. Вы нарушаете сроки выполнения заказов
Менеджер может удержать в голове информацию о 5-7 клиентах. Далее приходят новые покупатели. Задачи первого клиента отодвигаются на второй план, потом на третий… Результат – у вас десятки лидов, но единицы успешно закрытых сделок. И Excel здесь тоже бессилен. Вам знакомы записи в строке клиента: «позвонить через 2 дня», «набрать после майских праздников»? Им так никто и не перезвонил. CRM-система поможет расставить приоритеты в работе с клиентом, создать задачи и напоминания по каждой сделке.
Индикатор №4. Вы не знаете, откуда приходят ваши клиенты
Компании используют различные источники привлечения клиентов: контекстная реклама, публикации в журналах, рассылки, выставки, вебинары… Как определить эффективность каждого из них? Самый простой способ: спрашивать у клиентов о том, как они узнали о вашей компании. Но опять возникают вопросы: все ли менеджеры об этом спросят, где они укажут эту информацию и как ее собрать в единый отчет?
С помощью CRM-системы удобно фиксировать данные об источнике лида прямо в карточке сделки. На основании этой информации легко определить самый эффективный способ привлечения клиентов и увеличить объем продаж.
Индикатор №5. Вам сложно оценить эффективность работы каждого сотрудника и отдела продаж в целом
Как определить, сколько звонков сделал каждый менеджер, сколько коммерческих предложений он отправил, вежливо ли он говорил с покупателями? Это невозможно, если каждый из них работает в отдельной системе: свой телефон, почтовый ящик, способ фиксации информации о клиентах.
Типовой функционал CRM-систем включает основные инструменты коммуникаций с клиентами: электронная почта, IP-телефония и SMS-сообщения. Это позволит прослушать звонки, составить планы по коммуникациям и отследить эффективность работы сотрудника. Также важно анализировать воронку продаж каждого из ваших менеджеров. Вы сможете понять, на каком этапе сделки клиенты уходят и почему. Вовремя выявленная ошибка предотвратит снижение продаж.
Появились вопросы или вы готовы внедрить CRM-систему в своей компании? Заполните простую форму, и мы с радостью вам поможем!
