Простыми словами
о CRM

Если вы работаете в продажах или управляете собственным бизнесом, вы наверняка слышали о СRM. Часто CRM-систему воспринимают только как программу для ведения сделок с клиентами. Но ее влияние на бизнес гораздо шире. Давайте вместе разберем, что же такое CRM и чем она полезна для компании?

CRM (Customer Relationship Management) – это философия ведения бизнеса, в центре которой – покупатель и его потребности. Ее цель – создание долгосрочных отношений с каждым клиентом. Такой подход влияет не только на отдел продаж, но и на все подразделения компании. Главным приоритетом организации становится удовлетворение потребностей клиента.

За каждой продажей стоит человек. Современный покупатель оплачивает не позицию в чеке, а решение своих проблем и позитивные эмоции. Чем больше вы знаете о человеке, тем легче с ним работать. CRM-система зафиксирует всю важную информацию о каждом клиенте, что поможет не только удовлетворить его потребности, а и предвосхитить их в будущем.

В одном из отчетов исследовательской компании CTMA отмечено, что торговые компании теряют от 25 до 45% своих клиентов ежегодно . Почему? Потому что не строят отношений, работают по принципу «главное – продать». Это работает, но не долго.

У вас наверняка есть группа постоянных клиентов. Они не только регулярно покупают¸ но и рекомендуют вас своим партнерам. Они нечувствительны к повышению цен и терпеливы к вашим ошибкам. Именно эти клиенты способны удержать вас на плаву в кризис. В некоторых компаниях доля таких покупателей достигает 95%. Для их удержания необходимы всего 2 вещи:

• Регулярные «касания» (звонки, встречи даже после оплаты счета и выполнения обязательств);
• Знание проблем и истории работы с клиентом

Именно в увеличении численности этой группы клиентов и заключается главная суть философии.

Основные функции управления – это планирование, организация, мотивация и контроль. CRM-система помогает выполнять каждую из них в продажах. Приведем простые примеры:

• Планирование реализуется за счет календаря, напоминаний, задач
• Телефония, электронная почта и бизнес-процессы организовывают работу сотрудников.
• Специальные панели с результатами работы мотивируют менеджера к действию.
• Модуль отчетов и аналитики помогает контролировать работу продавцов.

Внедрение CRM приведет вас к повышению лояльности клиентов и росту объема продаж. Ваши сотрудники будут работать эффективно и слаженно. Кроме того, CRM-система обеспечивает руководителя качественной информацией для принятия оперативных решений.