Все новости

31 октября 2020

42Clouds усовершенствовал свои сервисы, чтобы облегчить отчетный период клиентам и себе

Мы знаем, как тяжело нашим клиентам в отчетный период. Но и нам тоже приходится несладко: нагрузка на наши сервера растет в геометрической прогрессии, а количество обращений за помощью зашкаливает.

Нас бомбардируют вопросами по всем каналам. А у нас их несколько:

  • Горячая линия на телефоне;
  • Чат для обращений на сайте;
  • Электронная почта поддержки;
  • Аккаунты в социальных сетях.

В обычное время нагрузка между каналами связи у нас распределяется равномерно, так что все клиенты получают обратную связь быстро и без помех. Во время отчетных периодов мы переходим в «боевой режим», но даже при круглосуточной работе в последние дни перед сдачей наши телефоны и чаты раскаляются.

В этом году мы решили усовершенствовать систему распределения нагрузки и обновили вот что:

  • Телефония. Тут нашей главной задачей стояло сокращение времени ожидания клиента, потому что во время отчетного периода у всех традиционно аврал, каждая минута ценится на вес золота и ожидание раздражает больше обычного. Так что мы решили, что надо подключать свежие силы на прием обращений. Линия хотлайна нагружена до предела, так что мы пошли к отделу продаж и включили их на прием звонков. Теперь они могут принимать обращения клиентов, формулировать проблему и сразу ставить задачу на выполнение сотрудникам поддержки.
  • Чат на сайте. Здесь мы пошли обратным путем: сняли с хотлайна необходимость разбираться с внутренними вопросами и развели чат на две ветки: горячая линия и отдел продаж. Теперь все обращения, которые касаются финансов, работы личного кабинета, наших услуг и т.п., проходят мимо хотлайна и сразу отправляются в заботливые руки менеджеров.
  • Письма=Задача. Чтобы сэкономить человекочасы, мы сняли с сотрудников необходимость разбирать почту. Теперь все письма, которые прилетают на support@42clouds.com, сразу становятся задачами в нашей внутренней системе и уходят в работу.
  • Социальные сети. У нас продвинутая аудитория, так что многим нашим клиентам удобно не звонить и даже не ходить на наш сайт, а решать свои проблемы сразу в привычных социальных сетях. Так что мы дали доступ к аккаунтам не одному сотруднику, который отвечает за SMM, а сразу многим. Любой из спецов может быстро включиться в диалог с клиентом и решить его проблему.

Конечно, никакие новшества не сделают отчетный период совсем беззаботным, но в этом году нам однозначно удалось облегчить жизнь и клиентам, и собственным сотрудникам. Потому что мы любим и тех, и других ;)

Важное по теме